Análisis hotelero

ÍNDICE
1. Capítulo I. Introducción
Antecedentes……………………………………………………………2
Planteamiento del problema…………………………………………………………………5
Objetivos………………………………………………………….7
1.2.1.1 Objetivo general………….………………………………….7
Objetivos específicos…..…………………………….7
Justificación……………………………………………………….7

2. Capítulo II. Marco teórico
Calidad……………………………………………………………………9
Conceptos, definiciones yevolución de los
enfoques de la calidad……..…………………………………....9
2.1.2. Principales aportaciones de los autores de la calidad…………………………………………………….……...16
Desarrollo de una cultura de calidad………………………………..………………………………….25
Razones del cambio hacia una cultura de calidad……………………………………………………….……25
Definiciones sobre cultura…………......……………………....272.2.3. Cultura organizacional………………………………..……….29
1. Factores que afectan la cultura organizacional…………………….……………………….31
3. Cultura de calidad……………………..………………………...32
1. Cultura de calidad en la organización………………………………………..……...33
2. Concepto de valor al cliente……………………………………..….…36
2.3.1. Cadena de valor……………………………………………………362.3.2. El valor al cliente………………………………………………..…38
2.3.2.1. Procesos del valor al cliente……………………………....41
2.3.2.2. Estrategias del valor al cliente……………………………42
2.3.3. La naturaleza del servicio y la calidad…………………..……...45
2.3.3.1. Definición y clasificación de servicios…………………...45
2.3.3.2. Los recursos humanos y el servicio……………..………462.3.3.3. Los sistemas operativos y el servicio………..………….47
2.3.4. Técnicas para medir el valor al cliente……..…………………..48
2.3.4.1. Técnicas para medir las necesidades y el valor
al cliente…………....……………………………………….48
2.3.4.2. Uso de los valores de medición del valor
al cliente……………………………………………………49
2.3.4.3.Medidas de satisfacción e insatisfacción
y su efecto en la economía de una organización……………………………………………..51
2.3.5. El cliente interno…………………………………………..……...51
2.3.5.1. Las necesidades que satisfacen…………………….52
2.3.5.2. Las formas que retribuyen la satisfacción
De sus necesidades……………………………………53
2.3.5.3. Elpoder de elección del cliente…………………..…..54
2.3.5.4. La duración del proceso de satisfacción
de las necesidades…..…………….……………………55
3. Técnicas y programas para el mejoramiento de la calidad………..56
2.4.1. Mejoramiento continuo……………………………………....56
2.4.1.1. Importancia del mejoramiento continuo……………..57
2.4.1.2. Ventajas y desventajasdel
mejoramiento continuo…………………………….…58
2.4.1.3. ¿Por qué mejorar?....................................................58
2.4.1.3.1. El cliente es el rey…………………………….....58
2.4.1.3.2. El proceso de mejoramiento………………..…..59
2.4.1.3.3. Actividades básicas de mejoramiento…………59
2.4.1.3.4.Necesidades de mejoramiento…………………61
2.4.2. Técnicas de mejoramiento de procesos sencillos………..62
2.4.2.1. Histogramas……………………………………………..64
2.4.2.2. Diagramas de Pareto……………………………………65
2.4.2.3. Hoja de verificación……………………………………...70
2.4.2.4. Diagrama causa - efecto………………………………..71
2.4.2.5. Gráficos decontrol……………………………………….72
2.4.2.6. Diagramas de dispersión………………………………..73
2.4.2.7. Estratificación…………………………………………….74

2.4.3. Metodología para la solución de problemas
para el mejoramiento continuo
usando el ciclo PHVA…………………………………………75
1. Planear…………………………………………………76
2. Hacer………………………………………………..…77...