Analisis Caso Starbucks HBS

Starbucks: Brindando servicio al cliente
En 1971, tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl, abrieron una pequeña cafetería en el Pike Place Market de Seattle. La tiendase especializaba en vender granos enteros de café arábico para un nicho de mercado de puristas del café.
En 1982, Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks; poco tiempo después, viajó aItalia, de donde regresó fascinado por la cultura del café en Milán, y particularmente del papel que jugaban las cafeterías de barrio en la vida social diaria de los italianos. A su regreso, un inspiradoSchultz convenció a la compañía de establecer un bar de café expreso en una esquina de su única tienda del centro de la ciudad de Seattle.
Algunos años más tarde, Schultz obtuvo su oportunidad cuandolos fundadores de Starbucks aceptaron venderle la compañía. Tan pronto como Schultz asumió el control, comenzó a abrir locales nuevos.
Para 1992, la compañía contaba con 140 locales similares en elnoroeste y Chicago y competía exitosamente contra otras cadenas de cafeterías de pequeña escala como el Gloria Jean’s Coffee Bean y Barnie’s Coffee & Tea.
La estrategia de marca de Starbucks fuecaptada mejor por su mantra Café Vivo, una frase que reflejaba la importancia que la compañía le daba para mantener presente la cultura nacional de café.
Desde la perspectiva de la venta minorista, estosignificaba crear una experiencia en torno al consumo de café, una experiencia que las personas pudieran entramar en su vida diaria.
Hubo tres componentes fundamentales para esta estrategiaexperimental para la marca Starbucks. El primer componente fue el propio café. El segundo componente de marca era el servicio, o lo que la compañía algunas veces llamaba la intimidad con el cliente. El tercercomponente de la marca era la atmósfera.
Las bebidas representaban el mayor porcentaje de ventas en los locales de Starbucks (77%), también comercializaba productos de café a través de canales de...