Anteproyecto manual de capacitación para una atención de calidad al cliente


INTRODUCCIÓN

Actualmente el mercado se encuentra en continuo cambio, las empresas deben tener la capacidad de poder adaptarse a dichos cambios, de lo contrario podrían estarse encaminando al fracaso. El entorno en el que operan estas empresas es altamente competitivo y por lo mismo se vuelve extremadamente exigente.

En cualquier empresa y muy particularmente en aquellas en las que elobjeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide a través de la satisfacción del cliente, dicho de otra manera las empresas deben enfocar todos sus esfuerzos por lograr satisfacer las expectativas de los clientes por medio de una atención de calidad, ya que éste cuenta con una gran variedad de opciones para satisfacer sus necesidades.

En muchos casos, losproductos o servicios son tan similares que los clientes tienen dificultad para decidir donde adquirirlos, así que una manera de lograr que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa es, cuidando de que la atención brindada se diferencie de la competencia.

Para lograr que dicha atención brindada al cliente logre cautivarlo de tal manera que se obtenga sufidelidad, se deben hacer grandes esfuerzos por capacitar y motivar al personal encargado de atender al cliente, aunque eso signifique que sus costos se incrementen, al final los beneficios obtenidos deben equiparar los esfuerzos realizados.

Las empresas han notado la importancia que tiene la capacitación como uno de los ejes de desarrollo de su capital humano, aunque todavía no logran optimizareste importante recurso. En muchas empresas cuando contratan personal lo único que se hace es dar una breve explicación acerca del cargo o puesto que se desempeñará y las funciones del mismo, todo esto desencadena una mala atención al cliente, quien en su momento toma la decisión de buscar otras opciones de compra.

Surge por ello la necesidad de elaborar un manual de capacitación que permita ala empresa conocer la importancia y la manera de brindar una atención de calidad al cliente. Es por ello que este trabajo de grado busca servir de apoyo para que las empresas comerciales medianas y grandes de la ciudad de Santa Ana, puedan aplicarlo como una estrategia empresarial que les permita incrementar la rentabilidad de sus negocios.

A continuación se presenta aquellos aspectos básicosque deben ser considerados antes de desarrollar un proyecto, como lo son: el planteamiento del problema, la justificación de porque se escogió dicho tema, los objetivos que se pretenden alcanzar, se presenta un esquema de los capítulos que contendría el trabajo a realizar, los cuales se describen brevemente para que se tenga una idea de lo que tratan cada uno, se da a conocer la metodologíautilizada durante la investigación, se detalla el cronograma de las actividades a realizar y un detalle del material bibliográfico del cual ha de obtenerse la información presentada.













PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas parasatisfacer estas exigencias e incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

Elproblema surge a raíz de que muchas empresas no están prestando atención a las exigencias de los clientes, olvidándose que es por este que la empresa existe y subsiste. Esa situación antes mencionada ha llevado a muchas empresas al fracaso, ya que si no se atiende al cliente de manera que este quede satisfecho, la competencia lo puede hacer en cualquier momento.

Buscando dar solución a este...