asistencia administrativa

Taller #1
1-concepto de servicio al cliente
2-triangulo del servicio: enlacé y explique
3-componentes básicos
4-pasos
5-momento de verdad-siglo del servicio
Desarrollo:
1R/=El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
2R/=





Cliente: El servicio debe estar en función del clientepara satisfacer sus necesidades reales y expectativas.
Estrategias del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo yque lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben se diseñados de manera simple, rápida y aprueba de contingencia.
Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.
3R/= Componentes básicos:
Accesibilidad: Los clientes debentener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa.
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesía: Durante la prestación de servicio de servicio el personal debe ser atento, respetuoso amable con los clientes.
Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquierindicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para brindar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestación de servicio debe ser realizada por personal debidamente calificado.
Empatía: brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

4R/=Pasos:
Atenderal cliente:
Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual
Darle la bienvenida al cliente:
- Module su tono de voz
- Sea diplomático
-De apoyo
Aclarar la situación:
Preguntar amablemente que necesita.
Escuchar con atención.
Si el cliente tiene dudas, proporcionarle información.
Verificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita.
Escuchar con atenciónActuar (satisfaciendo la necesidad)
Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción.
Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.
Asegurarse (de la satisfacción)
Si pregunta si se cubren sus expectativas.
Si no cumple sus expectativas, aclarar la situación y toma acción correcta.
Despida al cliente amablemente (no pase el último momentode la verdad).
5R/=Momentos de verdad:
En los últimos años,  compañías como bancos, tiendas, aerolíneas y de servicios de telecomunicaciones, han dedicado una gran parte de su tiempo a retener a sus clientes actuales, ya que como lo han demostrado investigaciones, el costo de mantenerlos es mucho más bajo que adquirir uno nuevo.
El éxito de estas estrategias de retención depende en cómo seprofundiza la relación con el cliente y cómo se logra traducir eso en lealtad y en mayor venta de bienes y servicios. La mayoría de los veces esto tiende abordarse mediante un sistema de CRM, sin embargo esto no basta; ya que lo que generalmente hace falta es una conexión emocional entre el cliente y los empleados de primera línea, algo que transforma la incredulidad en confianza con una marca.
Esa...