Aspectos a tener en cuenta para la Atención de Clientes (Principios, Lenguaje Corporal, Características, Características de un empleador Turístico, Necesidades Humanas, Confianza en sí mismo)
Páginas: 9 (2063 palabras)
Publicado: 16 de abril de 2014
LOS 5 PRINCIPIOS PARA OFRECER UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
María Castillo Marín
Principio 1: Actitud Positiva
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a losclientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que losclientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio esnecesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de lossiguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real.
Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso.
Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta.
Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento.
Principio 3: Entender al Cliente
Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas.
Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a uncliente, generamos en él un fuerte sentimiento de reconocimiento y empatía que fortalece el vínculo emocional.
Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raíz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos.
Parece sencillo, pero la mayoría de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que nollegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto “inadecuado” o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria.
La manera cómo los empleados formulan sus preguntas y la atención que ponen a las respuestas son cruciales para el éxito de sus interacciones con los consumidores.
Principio 4: Amabilidad
La amabilidad es la primera piedra para construirrelaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.
Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el desinterés por el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.
Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios básicos del relacionamiento humano, acercarnos anuestros clientes y fomentar las interacciones cálidas, agradables y positivas.
"La cortesía es como el aire de los neumáticos, no cuesta nada y hace más confortable el viaje”
“Una sonrisa significa mucho, enriquece a quién la recibe sin empobrecer a quién la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra"
Recuerde: trate a los demás como le gustaría que lo traten a Usted...
María Castillo Marín
Principio 1: Actitud Positiva
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a losclientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que losclientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio esnecesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de lossiguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real.
Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso.
Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta.
Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento.
Principio 3: Entender al Cliente
Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas.
Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a uncliente, generamos en él un fuerte sentimiento de reconocimiento y empatía que fortalece el vínculo emocional.
Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raíz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos.
Parece sencillo, pero la mayoría de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que nollegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto “inadecuado” o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria.
La manera cómo los empleados formulan sus preguntas y la atención que ponen a las respuestas son cruciales para el éxito de sus interacciones con los consumidores.
Principio 4: Amabilidad
La amabilidad es la primera piedra para construirrelaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.
Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el desinterés por el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.
Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios básicos del relacionamiento humano, acercarnos anuestros clientes y fomentar las interacciones cálidas, agradables y positivas.
"La cortesía es como el aire de los neumáticos, no cuesta nada y hace más confortable el viaje”
“Una sonrisa significa mucho, enriquece a quién la recibe sin empobrecer a quién la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra"
Recuerde: trate a los demás como le gustaría que lo traten a Usted...
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