Atención de quejas

No. 169, 2011

Atención de quejas
María Fernanda Aguilar Coto
Consultora, CEGESTI

El cliente es de suma importancia para una organización, por
tanto, sus quejas deben ser atendidas de la mejor manera
posible y en el momento adecuado. Con el propósito de
brindarles una buena respuesta a los clientes se aconseja
seguir las directrices propuestas por la Guía- Directrices para
eltratamiento de las quejas en las organizaciones (INTE-ISO
10002:2004), en la cual se mencionan los diferentes
aspectos por considerar en relación con el tema de atención
de quejas y cómo tratarlas.
Específicamente, la Guía brinda una orientación acerca del
proceso necesario para lograr un tratamiento de quejas
eficiente y eficaz. Facilita un marco de referencia para el
tratamiento de las quejas,seguido de la planificación y el
diseño de la operación del proceso y finaliza con la
orientación sobre el mantenimiento y la mejora del proceso.
Ante el cuestionamiento del porqué es tan importante o
cuáles resultados se obtienen de un buen tratamiento de
quejas a los clientes, la respuesta se halla en los beneficios
derivados, tales como:
 Mejora en los productos
 Crecimiento de lareputación de la organización
 Incremento en la satisfacción del cliente
La implementación del proceso descrito en la Guía permite
desarrollar diferentes aspectos:
 Proceso abierto y sencillo para el cliente

 Identificación de tendencias, eliminación de causas
de las quejas y motivación del personal para
mejorar sus habilidades en el trabajo con los
clientes
 Provisión de la base para larevisión y análisis del
proceso, su resolución y sus mejoras
Es de suma importancia cumplir a cabalidad con los
principios expuestos en la Guía para lograr así un mejor
desempeño por parte de la organización al orientar al cliente.
Los principios son: visibilidad, accesibilidad, respuesta
diligente, objetividad, costos, confidencialidad, enfoque al
cliente, responsabilidad y finalmentemejora continua.
En términos generales, todos los principios impulsan a que la
organización le ofrezca al cliente un trato y una trazabilidad
justa para él mismo, sin verse perjudicado en ningún aspecto
y recibiendo la mejor atención posible.
Se debe tener en cuenta que el trato de las quejas como
aspecto medular no solo es importante para mantener al
cliente satisfecho, sino también al serrecibidas y tratadas se
permite que el producto ofrecido sea mejorado, ya que
muchas veces son disconformidades que a nivel interno de
la empresa no se detectan.
De esta manera, en lugar de percibir una queja como un
atraso para la organización, conformará parte de las grandes
mejoras de la empresa, vía valoración del servicio o el
producto por parte del cliente.

 Respuesta coherente,sistemática y responsable de
parte de la empresa
Éxito Empresarial No. 169, 2011

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Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
En este punto, la Guía básicamente menciona las
responsabilidades de la alta dirección en relación con el
tratamiento de quejas, entre las cuales se mencionan:


Demostrar y promover el compromiso con el
tratamiento eficaz y eficiente de lasquejas de los
clientes.



Incluir en la política de tratamiento de quejas el
enfoque al cliente.



Asegurar y revisar el correcto cumplimiento del
proceso de tratamiento de las quejas, según la
política y objetivos establecidos.



Identificar y asignar la gestión de los recursos.



Asegurar la trazabilidad del proceso.



Afianzar la toma de conciencia sobre elproceso y la
necesidad del enfoque al cliente.



Nombrar un representante de la alta dirección para
el tratamiento de quejas.



Garantizar que haya un proceso para la rápida y
eficaz notificación a la alta dirección sobre el tema
en mención.

También se hace referencia a las responsabilidades del
representante de la dirección, de los directivos involucrados
en el tratamiento de...