Atributos de servicio

ORIENTACIÓN AL CLIENTE
La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.

Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes. Los clientes son considerados como el juez final de la calidad del producto y del servicio; mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales seremos capaces de obtenermayores cotas de fidelidad y retención así como de elevar las cuotas de mercado

Ser excelentes supone la capacidad de responder a las necesidades y expectativas que los clientes tienen en cada momento, y, cuando resulta conveniente, segmentar a clientes para mejorar la eficiencia de su respuesta. Mediante el  seguimiento de las actividades desarrolladas por parte de sus competidores, lasorganizaciones excelentes entienden cuál es su ventaja competitiva; anticipan de manera eficaz cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes y actúan en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas; dan seguimiento y analizan las experiencias y percepciones de sus clientes y, cuando algo va mal, responden con rapidez y de forma eficaz. Asimismo, resulta fundamentalestablecer y mantener excelentes relaciones con todos sus clientes.

Las organizaciones deben crear una cultura de gestión en las personas para que sepan satisfacer las necesidades de los clientes. Es difícil escuchar la voz, ya que los clientes no tienen datos cuantitativos y específicos necesarios para proyectar un servicio o una mejora. Usan imágenes vagas o lenguajes emocionales. No hay máquinas quepermitan escuchar e interpretar la voz del cliente, solo las personas pueden hacerlo.

En la medida que las personas conocen las necesidades y expectativas de los clientes son capaces de prestarles el servicio que necesitan, generando organizaciones "inteligentes" y dinámicas, con espacios para desarrollar la imaginación y creatividad en sus relaciones con los mismos.

TIPOS DE CLIENTES:Cliente es toda persona que decide o influye en la compra de un producto o servicio.

• Finales: solicitarán nuestros servicios cotidianamente.
• Intermedios: fabricantes, intermediarios o servicios disponibles para el cliente final.
• Prescriptores: aconsejan e influyen a las personas que toman la decisión final.
Atendiendo al grado de satisfacción y al de fidelidad podemosclasificar a los clientes en:

• Cliente mercenario: es un cliente que entra y sale de nuestra organización, no adquiere ningún compromiso.
• Cliente contrario: busca alternativas a nuestra oferta de forma continua, está descontento y es generador de publicidad negativa de nuestra organización.
• Cliente rehén: cliente descontento, que está atrapado y no puede cambiar o le resultamuy caro, si no hacemos nada puede convertirse en un vengativo contrario.
• Cliente prescriptor o apóstol: está muy satisfecho con nuestra organización, es fiable y habla bien de nuestra organización.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Es uno de los conceptos básicos y claves que debemos tener en consideración. En el término satisfacción del cliente destacan tres elementos característicos:

a.Elemento Psicológico : la satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, no es una medida objetiva.
b. Elemento Experimental : es un juicio posterior a la compra.
c. Elemento Relativo : es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia inicial.
Satisfacción del cliente = ( RENDIMIENTO / EXPECTATIVAS )

SERVUCCIÓN

De unamanera sencilla puede definirse como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

Dicen que detrás de todo gran...