calidad y gestion de prosesos

¿Que es un Proceso?

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas que deben transformar las entradas (inputs) en salidas (outputs), con la obligación de agregarle siempre valor al objeto de transformación, lo cual está dado única y exclusivamente por el Cliente, quien nos generará la realimentación (feedback) necesaria, para que ella sea una entrada alproceso, propiciando un enfoque de mejoramiento continuo para el proceso. De esta manera, existen seis elementos sin los cuales no es posible hablar de proceso: Entradas, Transformación, Valor Agregado, Salidas, Clientes y Realimentación.

Todas las organizaciones, independiente de su tamaño, de su estructura, de su composición, de su historia, del negocio en que esté, están compuestas por procesos.Lo que sucede es que no miramos la organización de forma holística, y muchas veces olvidamos que el proceso existe y nos imbuimos en la rutina del día a día, creando nuevos controles que aportan al esqueleto burocrático de la organización y le restan movilidad, pero procesos existen en todas las organizaciones, y es nuestro deber visualizarlos, analizarlos, medirlos y mejorarlos continuamente. Dehecho, todas las actividades de la organización deben pertenecer a un proceso, y no pueden estar aisladas ni carecer de interrelación con otras actividades, puesto que todas las actividades de la organización deben ser clientes y proveedores, lo cual es fundamental al hablar de una efectiva gestión por procesos. Es lugar común decir que el siguiente proceso es mi cliente.

Las actividades decualquier organización pueden y deben ser concebidas como integrantes de un proceso determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un almacén para efectuar una compra, cuando se solicita una línea telefónica, un certificado laboral, o la inscripción de una patente en el registro correspondiente, se están activando procesos cuyos resultados deberán ir encaminados a satisfacer una demanda,una necesidad o una expectativa que la organización debe conocer antes de iniciar el proceso; de hecho, es un insumo, una entrada o un input fundamental para ser eficaces en la relación con cualquier cliente. Ese proceso de conocimiento es continuo, y no podemos dejar de hacerlo, puesto que es común, hasta entendible algunas veces, que consideremos que conocemos profundamente a nuestro cliente, quesabemos más que él sobre sus necesidades y/o expectativas y que ignoremos su postura, muchas veces incomprensible para la organización, de saber qué es la calidad en dicho producto o servicio para él. Y ahí es donde está la diferencia entre las organizaciones enfocadas al cliente y las que no.

Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser considerada como un sistema deprocesos, más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de los inputs serán generados por proveedores internos, y cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos hacia clientes también internos. Se pueden considerar como más o menos relacionados, pero es obligación de la alta dirección de la organización, independiente de su tamaño, que esa interrelación sea total, que los procesos queexistan sean consecuencia de la búsqueda incesante de la superación de las necesidades y de la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés, como son los clientes, los colaboradores, los inversionistas, la comunidad, los proveedores, los acreedores y el gobierno.

Algunas veces, no es tan evidente dónde se inicia y dónde finaliza un proceso, siendo necesario establecer unadelimitación a efectos operativos, de dirección y control del proceso. Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes áreas funcionales y departamentos, que se implican con aquel en mayor o menor medida. El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos dificulta su...