Capacitacion

UNIVERSIDAD DE ECATEPEC

ESPECIALIDAD EN EMPRESAS Y NEGOCIOS
Planeación Estratégica, táctica y operativa de la Universidad de Ecatepec (Departamento de Cobranza)

GRUPO: O1

INTEGRANTES:
Píneda Pérez Marysol
Ortega Díaz Yeimi
Velasco Cervantes Miriam

PROFESOR: Mario Hernández Montiel
MATERIA: Cultura del Emprendedor
23 de Febrero de 2013

INDICE

Planteamientoinicial………………………………………….. 3
Objetivo General, Objetivos Específicos….…………..……….4
Misión, Visión y Valores……………………………………... 5
Planteles………………….…………………………………….7
Organigrama Departamento de Cobranza……………….…..…………………………………11
Perfil de puesto Contador………………………………….…12
Perfil de puesto Auxiliar Contable…..…………………….…14
FODA……………………………..………………………….16
Evaluación del desempeño………...…………………………18
Métodos de Evaluación delDesempeño……..………………19
Propuesta…… ……………………………………...………..20
Cursos de Capacitación……………………………………….20
Carta descriptiva curso atención al cliente..………………….21
Carta descriptiva curso de computación……………………..22
Bibliografía.………………………………………………….24

PLANTEAMIENTO INICIAL

La Universidad de Ecatepec desde sus comienzos, en su misión, visión y valores, manifiesta un compromiso con sus usuarios, lacual no cumple satisfactoriamente en la práctica, desde que no muestra organización en sus departamentos, en especial el de cobranza, el cual no cuenta con estándares de procedimientos internos, ni se somete a ninguna política de gestión basada en procesos (manuales de procedimientos, objetivos específicos y perfil de puesto), los controles son casi nulos, sin embargo no se toman decisiones enbase a los reportes generados por el mismo. Esto nos lleva a mencionar que hace falta también un estricto estándar de calidad en los servicios “Asignar indicadores de calidad para esos factores, de definir esos indicadores y de establecer los estándares mínimos que garanticen la calidad de nuestro desempeño” (Valenzuela J. , 2011, págs. 75-77)

La universidad o bien los directivos nohan sabido (o todavía peor no han querido) emitir referencias por medio de un procedimiento adecuado y esta circunstancia le ha ocasionado que los alumnos no recomienden a la universidad, en este sentido según Valenzuela, (2011), en su libro evaluación de instituciones educativas, no se le da la importancia a identificar a aquellos factores en nuestro quehacer cotidiano que son clave para elservicio ofrecido.

Por lo cual nuestro objetivo es acelerar al máximo la entrega de referencias de pagos y elevar la calidad en el servicio y para ello debe adoptar los procedimientos que optimicen los flujos de cobro.

Por consiguiente la rapidez con que se realizan las emisiones de referencias, es esencial para la competitividad de la universidad. Y así se atenderá el descontento de losalumnos de la institución; al no cumplir con una calidad en el servicio como lo menciona el autor, “cuando un producto o servicio satisface las necesidades del cliente, cumple bien con sus expectativas, e incluso puede haberlas excedido se dice entonces que el producto o servicio es de calidad.” (Valenzuela, 2011, pág. 196)
OBJETIVO GENERAL
Elevar la calidad de servicio y agilizar el procesode generar las referencias de pago u otros trámites en el departamento de cobranza de la universidad de Ecatepec en un periodo de tres años.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Diagnosticar la situación de la calidad del servicio del departamento de cobranza de la universidad de Ecatepec a través del levantamiento de indicadores de gestión, con período de revisión desde05 de enero hasta 16 de febrero de 2013.
2. Determinar las fortalezas y debilidades del sistema de cobranza de la universidad de Ecatepec.
3. Evaluar el desempeño del auxiliar administrativo
4. Diseñar una propuesta para la mejora y optimización de emitir referencias de pago.
5. Verificar y controlar que el proceso...