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MOMENTO DE VERDAD
El punto de impacto como la caja o la recepción es donde los clientes entran en contacto con la organización es allí donde los clientes van a formar una opinión frente a su empresa que puede durar toda una vida dependiendo de la satisfacción de la atención prestada, por eso es importante un buen servicio al cliente simplemente tener sentido común o un “A.C.E” bajo la manga(Actitud - Comunicación – Esfuerzo) las tres claves para crear clientes para toda la vida.
1. ACTITUD: Todo se inicia con una actitud positiva, cuando creamos un ambiente amigable para nuestro cliente tratar en lo posible de saludar a nuestro cliente dentro de los primeros 10 segundos de contacto y siempre sonreír hasta cuando usemos el teléfono.
2. COMUNICACIÓN: La segunda clave es la buenacomunicación, es de lo que se trata el servicio al cliente, no importa lo que diga verbalmente si su lenguaje corporal envía un mensaje equivocado; cuando estamos de brazos cruzados y sin hacer contacto visual no estamos comunicando nada bueno para el cliente lo único que hacemos entender es ¡VAYASE!
En el punto de impacto las preguntas son la herramienta más poderosa que tenemos para brindar unbuen servicio al cliente, las buenas preguntas desarrollan la relación con el cliente.
Técnicas para hacer preguntas:
Usar preguntas abiertas
Preguntas más especificas
Hay algo más en lo que pueda ayudarle
Mediante las preguntas correctas determinamos las necesidades de nuestros clientes, reuniendo información y desarrollando una relación al mismo tiempo
Escuchar al cliente por lo menos el80% del tiempo es otra herramienta
3. ESFUERZO: la clave final para lograr un cliente de por vida, no hay mejor forma de desarrollar una fuerte relación con el cliente que cumplir nuestras promesas y darles seguimiento.
cuando algo este mal, que sea el cliente quien lo diga no perdamos la paciencia ni lo tomemos personal.
es importante mostrarle al cliente que entendemos cómo se siente, cuandonos ponemos en su lugar por lo general se sienten menos molestos y podemos empezar a pensar en una solución.
Informen al cliente exactamente lo que van a hacer para resolver su problema y luego lo que es más importante cumpla lo prometido.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas queayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas áreas.
Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”.
Toda comunicación tiene un componente verbal y uno para verbal (el que demostramos con actitudes y gestos).
El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible porcomprobar que ha sido interpretado según su intención.



















EL TELEFONO
El teléfono es el primer contacto con el cliente
Persona
Cliente
Procesos Procedimientos
Servicio telefónico:
1. Preparación: física y psicológica
2. Contestar: saludar y presentar la empresa, dar mi nombre y prestar mi ayuda
3. Escuchar: para identificar lanecesidad, siempre preguntar los datos del cliente (nombre, documento de identificación, preguntar la inquietud)
4. Responda: claramente y verifique el problema
5. Despedirse: agradecer la llamada telefónica y tener claro que el cliente es el primero que cuelga
Mostrar interés en la llamada: el cliente lo que necesita es resolver el problema o la inquietud, siempre mostrarse dispuesto asolucionar su problema.
La voz determina la actitud, ser espontaneo y mostrar variedad en el tono de nuestra voz
VOZ
Articulación Tono Energía


Lo que no se debe hacer:
1. Trasparencia incompleta: remitir al cliente sin informar el problema y el nombre
2. Exceso de confianza: tratar al cliente con palabras como “gordito”, “amor”
3. Cliente que escucha lo que no...