clase 7

Clase 7
1.

2.

Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento
del cliente
Toma de decisiones del cliente: el modelo de consumo de
servicios de tres etapas.

LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS
SERVICIOS AFECTAN EL
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE


Hay importantes diferencias entre los
servicios en lo concerniente al marketing.
Estas quedan de manifiesto al evaluar si el
servicio es para losclientes o sus posesiones,
si las acciones y resultados son tangibles o
intangibles, si los clientes necesitan participar
en la producción del servicio, y cuanto
contacto necesita tener con las instalaciones
del servicio, con los empleados y otros
clientes.

Cuatro categorías generales de
servicios


Debido a que los clientes a menudo participan en
la producción de los servicios, el cliente puedemostrar preferencias por ciertos métodos de
entrega, los mercadólogos deben entender la
manera en que los servicios se crean y entregan.



Un proceso es un método específico de operación
o una serie de acciones que generalmente
implican varios pasos con frecuencia necesitan
realizarse en una secuencia definida.

Ejemplo: Salón de belleza


Primero llama por teléfono para hacer la
cita, llegaal salón, espera, le lavan el
cabello, analiza las opciones con el estilista,
le cortan y peinan el cabello, entrega la
propina al estilista, paga y se va.

Imagen: http://goo.gl/5Ls6lx



Los procesos de servicios van de procesos
sencillos como llenar el tanque de
combustible hasta actividades complejas
como el transporte de pasajeros en un
vuelo internacional o la aprobación de un
préstamo.

1.
2.
3.
4.

A3 considerar los servicios desde esta
perspectiva, podemos clasificar los servicios
en 4 grupos:
Procesos hacia las personas
Procesos hacia las posesiones
Proceso como estímulo mental
Proceso de información

1. Proceso hacia las
personas


Desde tiempos antiguos las personas han
buscado servicios para sí mismas; ser
transportadas, alimentadas, hospedadas,
curadas o embellecida.Para recibir este tipo
de servicios, los clientes deben ingresar
personalmente al sistema de servicio,
porque forman parte integral del proceso y
no pueden obtener los beneficios deseados
a la distancia.



Los gerentes deben pensar en el proceso y los
resultados desde el punto de vista de lo que le
sucede al cliente. Lo que permite identificar no
solo los beneficios que se han creado en cada
etapadel proceso, sino también en los costos no
económicos realizados por los clientes en lo que
se refiere a tiempo, esfuerzo mental y físico e
incluso temor y dolor.

Imagen de http://goo.gl/sWGnHA

2. Proceso hacia las
posesiones


Con frecuencia, los clientes le solicitan a las
empresas de servicios que den un tratamiento
tangible a alguna posesión física (casa invadida por
insectos, grama muyalta, un paquete a enviar a
otra ciudad o una mascota enferma).

Muchas de estas actividades son operaciones de
manufactura hasta cierto punto, y no implican una
producción y consumo simultáneos.
Algunos ejemplos: la limpieza, el mantenimiento,
almacenamiento, mejoramiento o reparación de
objetos físicos.





Entre otros servicios se encuentran el
transporte y almacenamiento de bienes,
venta almayoreo y detalle, instalación de
equipo,



En este tipo de servicios los clientes
intervienen físicamente menos que en los
servicios de atención personalizada.

http://goo.gl/F8QSCc



En la mayor parte de los procesos hacia las
posesiones, la participación del cliente suele
limitarse a entregar el artículo que necesita
el tratamiento, solicitar el servicio, explicar
el problema y regresardespués a recogerlo
y pagar la cuenta. En estos casos se
considera que la producción y el consumo
son separables. Sin embargo en ocasiones
el cliente decide estar presenta durante la
entrega del servicio para supervisar el
proceso(corte de grama) o por tranquilidad
(acompañar a la mascota en el veterinario)

3. Proceso del estímulo
mental


Algunos servicios dirigidos a la mente de
las...