cliente intern- cliente externo

Páginas: 6 (1390 palabras) Publicado: 22 de agosto de 2013
Cadena Cliente-Proveedor
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas ( inputs ) y, tras una transformación, se convierten en salidas ( outputs ) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.
Por actividad entendemos el conjunto de tareasnecesarias para la obtención de un resultado. Así, el Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que tiene por finalidad la consecución de un objetivo común.
Gráficamente, el Sistema de calidad en la empresa es:

Elementos de un proceso
Un proceso consta de los siguientes elementos:
Unas entradas ( inputs ) que cumplen los requisitos deaceptación: materiales ( materias primas ) o inmateriales.
Unos medios " recursos ", y determinados requisitos "Requerimientos del cliente"
Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs.
Unas salidas ( outputs ), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio.
Un sistema de evaluación: medimos el funcionamientodel proceso y la satisfacción del cliente mediante "indicadores".
Límites: Necesidad del cliente ( comienzo ) y necesidad satisfecha.
La cadena cliente proveedor
Distinguimos dos tipos de "cadena":
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. la organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto.
La cadena cliente/proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente...

Analizando esta "cadena", descubrimos diferentes actividades que se clasifican por su "valor" y "coste asociado respecto al producto final":
Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan comoresultado el valor que el cliente espera.
Dentro de estas actividades están: logística interna, operaciones de producción, logística externa ( distribución ), el marketing ( ventas ) y el servicio post venta.
Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente.
Aquí podemosencontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo, administración de recursos humanos y la infraestructura de la empresa.
Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.
Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas interrelaciones:
Optimización de actividades: hacer bien las tareas iniciales, consiguemejores resultados en las posteriores.
Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la cadena, el cliente y el proveedor.
Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben eliminarse.
Para realizar una correcta gestión de los procesos, debemos tener en cuenta unos puntos básicos:
a. Analizar las limitaciones de la organización.
b.Identificar los procesos internos, con sus factores críticos, y midiendo su coste para relacionarlo con el valor añadido final.
c. Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organización hacia su satisfacción.
d. Organizar la realización de actividades, y tomar decisiones lo más "cerca" del cliente.
e. Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos ( qué hacemos y para quién ) de lasmejoras a departamentos ( cómo se hacen ).
f. Asignar responsables a cada proceso.
g. .Establecer indicadores: "medir" lo que hacemos para mejorar.
h. Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento.
i. Medir el grado de satisfacción del cliente.

Cadena Cliente-Proveedor
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa,...
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