cliente social

El cliente social
Los retos de la atención al cliente en el universo de las redes sociales
(El cliente social)

por Olga Salas, Nuria Nuñez, Rocío García y Cristina Suanya
Profit Editorial © 2013
160 páginas

Enfoque
Liderazgo y Gestión
Estrategia
Ventas y Marketing
Finanzas
Recursos Humanos
TI, Producción y Logística
PYME
Economía y Política
Industrias
Negocio GlobalDesarrollo Profesional
Conceptos y Tendencias

Ideas fundamentales
• El servicio al cliente está evolucionando vertiginosamente mediante el uso y monitoreo
de las redes sociales que usan los clientes.
• Los “contact centers” serán pronto “social centers”, basados en las redes sociales.
• El consumidor está conectado con las redes sociales e interactúa con las empresas.
• Las experiencias de compradel cliente actual están cada vez más basadas en Internet
y en la recomendación de comunidades de usuarios de redes sociales.
• Muchas empresas se arriesgan al no detectar estas preferencias de sus clientes.
• Un social center le permite recibir información valiosa de sus clientes y a la vez
responder rápidamente sus preguntas y quejas del servicio, creando valor para ambos.
• El cliente dehoy confía más en las recomendaciones de sus relaciones virtuales que en
la publicidad.
• El “cliente social” interactúa con las empresas, y aporta información sobre sus
preferencias que puede ser aprovechada para generar mejoras a sus productos.
• La adopción de estos nuevos canales de comunicación requiere una estrategia sólida
de comunicación con el cliente, el personal adecuado ytransparencia.
• El “social CRM” permite gestionar la información de los clientes sociales.

Rating (sobre 10)
Valoración General

Aplicabilidad

Innovación

Estilo

8

8

7

7

Para suscribirse o comprar nuestros resúmenes y soluciones corporativas, visite www.getAbstract.com o llámenos a nuestras oficinas en Estados Unidos (+1-877-778-6627) o Suiza (+4141-367- 5151). get Abstract esuna empresa de Internet que publica resúmenes de libros y presta ser vicios de evaluación de conocimientos. get Abstract mantiene la absoluta responsabilidad
editorial de todo el contenido de este resumen. Se reconoce el copyright de los autores y las casas editoriales. Todos los derechos están reservados. Prohibida la reproducción o transmisión
de cualquier parte de este resumen, de cualquierforma o por cualquier medio, sea electrónico, fotostático o de otro tipo, sin el previo consentimiento por escrito de get Abstract Ltd (Suiza).

Este resumen sólo puede ser leído por Catherine Infantes (cinfantes@iepi.gob.ec)

LoginContext[cu=1347973,asp=2235,aff=1536,subs=1,free=0,lo=en,co=EC] 2014-07-05 17:42:21 CEST

Relevancia
¿Qué aprenderá?
En este resumen usted aprenderá:r1) Cómomodernizar el servicio al cliente de su
empresa; 2) Cómo aprovechar una comunicación más estrecha con sus clientes para
crearles valor a ellos y a su empresa y 3) Cómo poner en marcha una estrategia de
comunicación basada en estos nuevos canales de comunicación.
Recomendaciones
Si una empresa quiere seguir aumentando su participación en el mercado y generando
fidelización de marca y de consumoentre sus clientes, necesita generar estrategias nuevas
de comunicación que le permitan adaptar sus contact centers a los nuevos canales no
presenciales que ofrecen los medios sociales. En este libro las autoras Cristina García,
Rocío Núñez, Nuria Salas y Olga Suanya le muestran las ventajas de dar el paso hacia
la creación de un “social center”, respaldado por una estrategia de servicio alcliente
que incorpore a toda la organización e incluya un equipo capacitado en esas nuevas
tecnologías para gestionar la información de los clientes en beneficio de ellos y de la
empresa. getAbstract recomienda esta obra por ser práctica y directa y por indicarle
a las empresas el camino a seguir para estar al día con las tendencias generadas por
el uso masivo de Internet que hacen sus...