Cliente

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|PROCEDIMIENTO|
|VERSIÓN |
|R |
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|CONTROL DE EMISIÓN |
| |Elaboró: |Revisó: |Aprobó: |
| |Coordinación QA /Calidad |Coordinación QA / Calidad |Dirección de Call Center |
|Nombre |Ricardo Rosas |Ricardo Rosas |Gustavo Guzmán Rejón |
|Firma | || |
|Fecha | | | |

1. Propósito.
Llevar acabo un proceso de Auditoría del área de call center y sus diversas operaciones, donde se evaluará y calificará la calidad de atención, asesoría y servicioproporcionada por los RAC`s de nuestro Call center, así como la eficiencia de los procesos operativos y la voz de nuestros clientes de Mega Direct.

2. Alcance.
Inicia cuando el auditor de Calidad escucha las llamadas telefónicas que reciben y atienden los RAC´s y/o RVT´s del área del Call center, con la finalidad de evaluar si en cada llamada, se aplican las políticas de calidad y los criteriosde evaluación establecidos además de identificar errores críticos de la operación e identificar causas raíz que los originan.

Finaliza cuando se genera un reporte de la auditoria, el cual contiene un análisis estadístico de los niveles de calidad en cada campaña así como las estrategias y planes de mejora continua, se le informa al responsable (s) de la coordinación de Operaciones y al áreade Recursos Humanos, para que procedan a la aplicación de las medidas necesarias al personal, para garantizar la calidad en Mega Direct.

3. Políticas de operación.
El área de auditoria de calidad de Call Center, evaluará llamadas que sean atendidas por un RAC y/o RVT, esto se hará con respecto al nivel que el RAC`s y/o RVT`s obtenga en el ciclo anterior:

Nivel A 1 monitoreos...