complementos

Relación entre calidad y satisfacción.
Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos constructos como sinónimos (Liljander, 1994), que sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionalescentrados en la intervención no tienen que diferenciar entre ambos conceptos (Dabholkar, 1995a).
Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por parte de los consumidores o usuarios, es importante destacar ciertas diferencias, señalando que las investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en las evaluaciones posterior al consumo o compra, mientras que lainvestigaciones sobre actitudes han enfatizado la atención en evaluaciones anterior a la decisión de consumo o compra.





Diferencias entre los servicios en relación a los clientes
Hacia las personas? A sus posesiones?
Los resultados son tangibles o intangibles?
Los clientes participan en la producción del servicio y cuanto contacto se necesita entre las instalaciones, los cliente y losempleados
Recurrimos a la variable PROCESOS para clasificar los servicios para entender diferencias e implicaciones
- En los servicios se procesan tres categorías: personas, objetos y datos.
- Asi podemos clasificar a los servicios en 4 grupos: en base en acciones tangibles,
dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones fisicas y otros dirigidos a
acciones intangibles, enfocadas a lamente o a sus bienes intangibles.
Proceso hacia las personas
Ser transportadas, alimentadas, hospedadas, cuidadas, curadas.
La persona se tiene que incorporar al sistema de servicios ya que forma parte integral de ello: no se puede separar.Pensar en el proceso del servicio desde el lugar del cliente, esfuerzo de tiempo, temor, dolor, vergüenza, costos no económicos, etc.

Procesos hacia lasposesiones
- El servicio hacia las cosas que en algunos casos no implican producción y consumos simultáneos. Actividades para mantener y conservar el valor de las cosas.
- En este tipo de servicios los clientes intervienen físicamente menos que en la atención personalizada. Ej.: transporte de pasajeros y de paquetes.
Proceso del estimulo mental
- Educación, las noticias, consejo profesional,entretenimiento. Los clientes deben invertir tiempo, hay dependencia, requiere comportamientos éticos.
- No necesariamente deben estar presentes.
- Un servicio que se basa en la información pueden convertirse en datos digitales.


Procesos de Información
- La información es el insumo de servicio mas intangible pero se puede transformar en formas mas tangibles mas permanentes como sucede enlas cartas, reportes, libros, DVDs.
-Dependen de la información los servicios financieros, profesionales, contables, profesionales, investigación de MKT, la consultaría, los diagnósticos médicos, etc.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con interés nos permitealcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes consideraciones:
• Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles exhaustivos detiempo.
• Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. Para facilitar el procesamiento y memorización de la información escuchada es necesario reflexionar sobre ella.
• Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. Hemos de estar muy atentos a las señales vocales que puedan indicar cesión, solicitud o conservación de turno.
• Comprender las relaciones entre...