Crm El Especialista En Clientes

DOSSIER
Sus aplicaciones en la empresa
Las estrategias de CRM se aplican en tres áreas de la empresa.

1 CRM, el especialista en
La estrategia de CRM –o Gestión de la Relación con el Cliente– ha provocado una auténtica revolución en los dos últimos años. Mejora el ya clásico marketing relacional y promete beneficios espectaculares mediante la detección y fidelización de los mejores clientes.Optimizar la fuerza de ventas
La incorporación del CRM al área de ventas es una de las aplicaciones más extendidas. En este departamento el CRM tiene una doble función: garantiza una mayor efectividad de la red comercial (al ajustar sus actuaciones a los objetivos fijados) y permite incrementar las ventas (perfeccionando la oferta de productos y servicios en función de las nuevas demandas delos clientes).

el cliente
gado a algunas empresas a replantearse su propia idea de negocio, al cambiar su visión del cliente. Un ejemplo muy gráfico. “Imaginemos que una compañía de seguros retira su póliza a un cliente que ha tenido tres accidentes muy seguidos. Y que este asegurado es el responsable de la contratación de los seguros de una gran compañía. Si la aseguradora tiene un CRM yconoce bien a su cliente habrá detectado esta relación. Y se habrá hecho la siguiente pregunta: ¿Quién es mi cliente, la empresa que paga las facturas o la persona que toma la decisión de contratar esos seguros? Con esta simple pregunta puede evitar perder millones”, razona Pere San Martí, gerente de sistemas de la consultora Bertelsmann. Valor del cliente. Con las nuevas herramientas de CRM tambiéncambia la forma de medir el valor de la cartera de clientes. Ésta ya no depende del número de clientes o de la cuota de mercado, sino de los beneficios que aporta cada uno por separado. “La estrategia CRM nos obliga a plantearnos cuánto nos cuesta ganar un cliente y cuánto invertimos en fidelizarlo”, apunta Pedro Reinares. Visión estratégica. Otra gran aportación de la tecnología CRM es sucapacidad para predecir el comportamiento del cliente y así tomar decisiones estratégicas a largo plazo. Por ejemplo, se puede crear una nueva línea de negocio ofreciendo productos o servicios que nos demanden los clientes porque han cambiado sus gustos. O evitar la pérdida de clientes ofreciendo una oferta atractiva a quienes tengan un perfil de abandono.

Mejor conocimiento y servicio al cliente
Esel primer objetivo de toda estrategia de CRM: conocer al cliente permite aumentar su satisfacción y fidelizarlo a largo plazo. El cliente se beneficia de la integración de los distintos canales de comunicación de la empresa (call center, web y soluciones wireless), lo que evita que reciba informaciones contradictorias. Otra mejora fundamental se consigue en el servicio posventa, donde lasaplicaciones CRM permiten un seguimiento de los pedidos, entregas, cobros y pagos casi en tiempo real.

optimización de las campañas. Las nuevas herramientas de CRM permiten planificar, ejecutar y gestionar acciones de marketing directo, lo que garantiza un mejor aprovechamiento de la inversión frente a las estrategias orientadas a un público más amplio. Es más, las campañas de marketing se puedenpersonalizar hasta el punto de diseñar estrategias one to one gracias a la gran eficacia en la segmentación de públicos objetivos que garantiza el CRM. Otra aportación importante es que permite realizar un control y seguimiento de las campañas casi en tiempo real, con la opción de corregir posibles desviaciones.

A

parecen en todo tipo de documentos de empresa, corren de boca en

publicar sudefinición oficial. Denomina el CRM como “el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”. En la misma línea, lo primero que aclara cualquier especialista es que el CRM es más que una simple herramienta...