CRM y Clienting

El CRM es una herramienta clave para la gestión de los clientes ya que
procesa la información de forma integrada

Call Center

Puntos
de Venta

Fuerza
de Ventas

CRM

Servicio
Post venta

Página Web

Flujos de información

El objetivo operativo básico del CRM consiste en disponer de una “película” actualizada de
cada cliente en la que se incluyan todos los contactos de losmismos con la empresa

Definición

CRM es la Gestión (Management) de la Relación
(Relationship) con el Cliente (Customer)
El Customer Relationship Management es una herramienta para la
rentabilización de la relación con el cliente apoyada en
procesos, sistemas y canales de comunicación

• La relación de la marca con el cliente se inicia siempre antes del
momento en que se produce unaventa

• Cualquier contacto anterior o posterior a la venta produce
información valiosa para la creación de relaciones rentables y
duraderas

Definición

El ámbito del CRM engloba la captación,
fidelización y recuperación de clientes

Cliente potencial

Captación

Mercado Cualificado

Mercado

CRM
Fidelización

Cliente

Ex-cliente

Recuperación
Cliente
(> Competencia)Canales

El cliente debe recibir una imagen uniforme de la
empresa a través de los distintos canales

F. de ventas

Las diferencias culturales y
rivalidad entre canales
pueden ser obstáculos en
la implantación del CRM

Canales
Comunicación
CRM

Debemos ayudar a los
clientes a seleccionar
los canales que mejor se
adecuen a sus necesidades
y preferencias

Mayoristas

Losclientes eligen a través de qué canales se relacionan con la empresa

Objetivos

El principal objetivo de un CRM es la
maximización de la rentabilidad de la relación con el cliente
• Disponer y distribuir información adecuada e histórica de los clientes y de
la evolución del negocio y el mercado
• Analizar la información mediante herramientas específicas para
profundizar en el conocimientodel cliente, su valor y sus necesidades
• Aumentar la eficiencia y rentabilidad de las acciones comerciales y de
comunicación al gestionar la relación con el cliente por todos los canales
• Coordinar estas acciones en los distintos niveles de la organización y
explotar todos los canales
• Seguir y retroalimentar las acciones comerciales y de comunicación de la
marca

ImplantaciónExisten numerosas herramientas para las distintas funcionalidades
que requiere la explotación de un CRM
Arquitectura de un CRM
Gráficos

OLAP

Segmentos

Mapas

Sistema de Soporte a la Decisión
Empowerment Center

Normalización

Fuentes de
datos externas

Promociones
(cupones,
SMS…)

BBDD

Canales
Contacto

Vendedores
www, e-mail

Sincronización

Replica en
Dpto.Marketing
S. Info
Comercial y de
Canal del
Cliente

Explotación

La explotación de un CRM es un proceso que pasa por varias fases

Conocer

• Comprender quién es el cliente, sus hábitos y preferencias
• Definir la forma más óptima de satisfacer sus expectativas
• Para conservar un cliente debemos crear valor y mantener un
sistema permanente de escucha

2
Retener

• Diseñaremosacciones de comunicación y servicios a medida
aumentando:
- Satisfacción del cliente
- Fidelidad a la marca
- Rentabilidad de la empresa

3
Relacionar y
Rentabilizar

• Obtener el máximo rendimiento de la relación con el cliente
-

Venta cruzada
Venta complementaria
Programas de fidelización
Promociones segmentadas
Planes de incentivo

• Permanente retroalimentación para segmentarlos clientes
-

Perfiles
Valor actual
Valor potencial
Afinidad con otros productos y servicios

Customer Intelligence

1

Problemática

La razón principal de fracaso de un modelo CRM es la
falta de definición de una estrategia clara
• Creer que la estrategia debe adaptarse a los sistemas en lugar de los
sistemas a la estrategia
• Falta de compromiso de la alta dirección
•...