CRM

GERENCIA DE PROYECTOS
CUSTOMER RELATIONSHIPS
MANAGEMENT (CRM)

CARLOS AUGUSTO DEMERA

¿ QUE ES EL CRM?
•Una Estrategia de negocios
centrada en el cliente
•Es la Administración de la
relación con el cliente
•Modelo tecnológico que
busca automatizar y fortalecer
las relaciones con sus clientes

CUAL ES SU IMPORTANCIA?
● Orientación a largo plazo
● Mejora las relaciones con los
clientes
● Utilpara mercados maduros
● Pensado para “reutilizar” clientes
durante su ciclo de vida.
● Intenta repetir ventas
periódicamente en el marco de una
relación
constante.
● Ayuda a mantener o aumentar
nuestra cuota de mercado
● Disminuye Costos

FACTORES QUE INTERVIENEN EN
LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM
FACTORES DE COMPATIBILIDAD /
ADAPTACIÓN

PERSONAS

TECNOLOGÍAS

Factores de compatibilidad /
adaptación
¿Quéquieren las empresas cuando escogen un CRM?

• Integración con su software existente de ERP (Enterprise Resource
Planning).
• Autorizar personas para realizar determinadas tareas relacionadas
con la gestión de clientes.
• Seguir la pista y controlar la mayoría de las incidencias relacionadas
con clientes.

Factores de compatibilidad /
adaptación

• Autorizar a personas para realizar tareas conclientes.
•
•
•
•

¿Quién ha autorizado ese cambio de descuento y por qué?
¿Quién puede autorizar un descuento a cliente?
¿Por qué nos han devuelto ese producto?
¿Hasta qué punto un televentas puede proponer ofertas de
valor “creativas”?
• ¿Requisitos objetivos para considerar un cambio de status
de cliente?
• ¿Quién decide estos aspectos?

• LA CUALIFICACIÓN PARA REALIZAR DETERMINADOS PASOSIMPLICA
AUTORIZAR PERSONAS.
• LAS NORMAS ISO NECESITAN LIDIAR CON CUALIFICACIONES DE
PERSONAL.
• EL SOFTWARE DEBE ESTABLECER ESTA CAPA DE SEGURIDAD PARA LOS
USUARIOS.

Factores de compatibilidad / adaptación
• Seguimiento y control de las incidencias con clientes.
• ¿Cuáles son sus causas?
• ¿Cómo podemos detectar una situación conflictiva de antemano?
• ¿Cómo podemos prevenir estas incidencias en elfuturo?
NECESITAMOS TRAZABILIDAD POR SOFTWARE PARA TODAS LAS
COMUNICACIONES CON EL CLIENTE.

Factores de compatibilidad / adaptación
• Integración con el ERP (Enterprise Resource Planning)
• Necesitamos enlazar ERP y CRM para:
•
•
•
•

Conocer el nivel de satisfacción del cliente.
Seleccionar clientes con ventas en caída libre.
Organizar campañas de CRM basadas en la compra de productosconcetos.
Organizar campañas de promoción de nuevos productos basándonos en ventas de
productos anteriores.
• Ofrecer actualizaciones de productos.
• Ofrecer accesorios de un determinado producto (p. ej. CDs vírgenes para clientes que
han comprado grabadores de CDs).
• ¿Sabía el cliente que también tenemos CDs vírgenes? ¿Se ha ido a la competencia a
buscarlos? ¿Es por eso por lo que perdemos clientes en ladivisión de almacenamiento?

Factores de compatibilidad / adaptación
Las bases de datos (CRM + ERP) deberían funcionar como si estuvieran
centralizadas en una sola.
Las bases de datos deberían proporcionar utilidades de consulta
avanzada para la selección de nuevos segmentos de clientes.
• Es imprescindible usar lenguaje SQL para seleccionar segmentos de
clientes.

Factores de compatibilidad /adaptación
• Integración con el ERP para:
• Enlazar pedidos del ERP con incidencias de clientes en el CRM.
• Reusar el CRM para descubrir nuevos comportamientos de compra y nuevos
segmentos de clientes.
• Actuar con efectividad (prever actuaciones) en casos como un cliente que
deja de comprarnos.

Factores de compatibilidad / adaptación
• Más cosas sobre integración con el ERP:
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•
•
•

Descubrirlas causas de la pérdida de share.
Analizarlas y canalizarlas adecuadamente.
Mejorar la imagen de empresa y/o marca.
Solucionar vacíos en los puentes de información entre ERP y CRM.

• Centralizar recursos de información.
• Integrar bases de datos.
• Realizar Data Mining y Business Intelligence cruzando datos entre ambas
aplicaciones.
• Reusar sus recursos existentes de hardware para reducir el...