El cliente

Comunicación Comercial y El Cliente

Índice

1. Comunicación Comercial
1.1. La comunicación verbal
1.2. Comunicación no verbal
1.2.1. La mirada
1.2.2. Los gestos de la cara
1.2.3. Las manos
1.2.4. La postura
1.2.5. La ropa de vestir
1.2.6. La voz
2. El Cliente
2.1 Tipos de clientes (ver presentación Power Point)
2.2 Clientes Referidos
2.3 Elección del cliente (segmentación)Trabajo de investigación INEGI.


1. La Comunicación Comercial

Al hablar de comunicación, no se refiriere únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exigeun intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.

1.1. La comunicación verbal
Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto,el uso de las palabras va a depender de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales.
Elprincipio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:
Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbosen futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.
Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».
O sea, según este principio, nuncadebemos decir: es que usted no me entiende, sino he debido explicarme mal.
1.2. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como simpática, no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizá esté sonriendo, mueva los brazos deforma dinámica, nos escuche y se ría de nuestras ocurrencias. De ahí que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe observar.
1.2.1. La mirada
Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Asíque no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular.
Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestros clientes, porque si no sentirán que no están siendo...