el placer

Procedimientos Básicos para Establecimientos Turísticos

MARCA DE CALIDAD TERRITORIAL
CASTILLA Y LEÓN

PROCEDIMIENTOS BÁSICOS
PARA ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS

Marca de Calidad Territorial (Castilla y León)
Versión 1

Procedimientos Básicos para Establecimientos Turísticos

Marca de Calidad Territorial (Castilla y León)
Versión 1

Procedimientos Básicos para EstablecimientosTurísticos

1. OBJETO
El presente procedimiento tiene por objeto definir el método de trabajo del proceso
de Reservas, Recepción

y Tareas Administrativas llevados a cabo en

establecimientos turísticos, que se enmarquen dentro de la Marca de Calidad
Territorial “SORIA, Sentir Rural”, pertenecientes al territorio Noreste de Soria SORIA.

2. ALCANCE
Este proceso afecta a:


Reservas:Clasificación de las reservas según su tipología, proceso de la
toma de reservas, registro y archivo de reservas, toma de reservas
específicas.



Registro de Entrada: Atención al cliente, comprobación de la reserva,
contrato de alojamiento, entrega de la llave de la habitación.



Registro de Salida: Comprobación de datos, impresión de la factura,
despedir al cliente

Facturación.

3. RESPONSABILIDADES
El/la responsable del establecimiento, es el encargado de asegurar que el servicio de
recepción se lleva a cabo según lo descrito en este proceso.

El resto de responsabilidades se describen a lo largo del presente documento.

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4.REQUISITOS
4.1. REQUESITOS GENERALES.
El espacio de recepción, es un área amplia, de fácil acceso, decoración agradable y
cómoda para el cliente.

El personal de recepción actúa de acuerdo a las normas de cortesía establecidas y
documentadas según el Anexo IV: Normas de Cortesía

4.2. RESERVAS
4.2.1.- Tipología

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Reservas individuales
Reservas de grupos

4.2.2.- Procedimiento de latoma de reservas individuales
Para la toma de las reservas, se dispondrá en recepción de un impreso de toma de
reservas, donde se anotarán los datos necesarios para tener la información
necesaria del cliente, y que sea de fácil comprensión y consulta. A la hora de pedir
los datos de la reserva se llevará a cabo en el mismo orden, para evitar posibles
olvidos, y facilitar a los clientes quehagan reservas de forma habitual, y que ya
conocen el procedimiento.
Estos datos los pediremos en el orden que sigue:

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Fecha de Entrada
Fecha de Salida
Nº y tipo de habitaciones
Precio de la habitación
Nombre y Apellidos del cliente
Nombre de la empresa / agencia del cliente/s
Preguntaremos el régimen deseado

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Tomar el nombre de la persona que hace la reserva, así como de su nº
de teléfono o correo electrónico.



Preguntar la hora de llegada del cliente. Tomar como referencia las
20:00 horas del día de llegada, y en caso de llegar más tarde, es
necesario confirmación por correo electrónico o teléfono.



Explicaremosla política de cancelación

4.2.3.- Registro de las Reservas
Las reservas que tomemos vía teléfono, o correo electrónico serán procesadas en el
ordenador por la misma persona o en el mismo turno en que se han realizado. Sólo
en casos excepcionales se dejarán para otro turno.
4.2.4.- Archivo de las reservas
En el caso de las reservas individuales, en cada turno se archivaran las reservasque
se procesen, se tendrá dispuesto un archivador con subcarpetas con el día del mes
(de 1 a 31), que corresponderá al mes en curso y se archivarán por el día de entrada,
tanto si es hoja de reserva como si es fax, carta o correo electrónico.

Además tendremos, otras 12 subcarpetas en donde tendremos los nombres de los
meses del año, en las que archivaremos las reservas que nos hagan para...