Estrategias Orientadas Al Cliente

TALLER

LINA CECILIA DUQUE
KATHERINE GOMEZ MENESES

Trabajo escrito para la competencia de servicio al cliente

Instructora:
Elizabeth

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA - CLEM)
REGIONAL VALLE
Octubre 2011
1) Que es el CRM?
CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puedefácilmente ser aceptada.
CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.
2) Cuáles son los beneficios en marketing
Los beneficios que aporta el CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el área de marketing y comercial,repercutiendo, en el resto de áreas de la empresa. Así podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta son:
* Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.
* Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos,faxes, llamadas telefónicas, etc.
* Gestión de las agendas de los comerciales, insertando demás acciones de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos
* Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organización, conociendo sus probabilidades de éxito, tiempo aproximado de cierre e importe.
* Introducción de los pedidos automáticamentepor parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su portátil o de su dispositivo móvil.
* Obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión.
* Asignación a cada oportunidad de negocio del comercial más apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros.
* Correcta gestión de los seguimientoscomerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento automático, simplificando así el proceso.
* Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general, pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing.
* Conocimiento de laeficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y comerciales.
* Conocimiento de la estructura de costes del área comercial para conocer el coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc.
* Planificación de las distintas acciones introduciéndolas directamente en la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una acción demarketing directo o el envío de una evaluación de satisfacción del cliente tras haber pasado un mes de su compra.
* Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusión en los costes
* Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al sistema.

3) Cuáles son los beneficios en servicio al cliente

Facilita la importante tarea de mantenerrelaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia.
A través de catálogosinteractivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable...