Excelencia Telefónica

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TECNICAS Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA
1. Introducción
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no
constituye un actitud "romántica", sino que la misma está
estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las
empresas para generar rentabilidad.
Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios
y ventajas" que le genera auna empresa la preocupación por la calidad de
la atención al cliente. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la
atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre
otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventasmás frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor u
usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y
productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Másclientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca,
las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de
ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas
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a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que
pierden continuamente.
8. Menos quejas yreclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores
(aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los
clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estánpresionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta
productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.
¿Qué significa todo lo anterior? Fundamentalmente unacosa: mejorar
continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización
no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para
"agradar" a los clientes... se trata, en realidad de un imperativo ineludible
para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y
avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.
Mejorar la atenciónal cliente es un verdadero reto para toda empresa
que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por
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unos clientes que son cada día más conscientes el poder de elección que
tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más
exigentes de como lo fueron pocos años atrás.
Y esto es así por una sencilla razón:
La competitividad de las empresas depende hoyen día de su capacidad
para CAPTAR y FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios
suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir
cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de
todos aquellos que forman parte de ellas.
Si los clientes desaparecen... ¡adiós empresa!
2. La imagen de la empresa
Por imagen de empresa debemosentender la visión global que el
público tiene de una determinada empresa. Pero una visión global no
contiene en sí misma una valoración positiva o negativa de la empresa. Una
sociedad puede tener, por ejemplo, una imagen muy característica y, sin
embargo, no ser juzgada positivamente.
El problema reside, entonces, en individualizar los hechos que producen
la imagen y los medios que los...