Fidelizacion Del Cliente

FIDELIZACION DEL CLIENTE

CLIENTES REHENES
Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.1. La lealtad del Cliente y su Medición

2. Un cliente Muy Satisfecho no es necesariamente un Cliente Leal.
Existe una gran diferencia entre “Satisfacción” y “Lealtad”.
Definitivamente estos dos conceptos no son lo mismo:
La satisfacción de nuestros clientes constituye la antesala a su lealtad.
3. Un cliente Muy Satisfecho no es necesariamente un Cliente Leal.
De hecho, encondiciones de libre competencia un “Cliente Leal” siempre será un “Cliente muy Satisfecho”, pero un “Cliente muy Satisfecho” no necesariamente es un “Cliente Leal”.
4. Un cliente Muy Satisfecho no es necesariamente un Cliente Leal.
La brecha entre un cliente “muy satisfecho” y un “Cliente Leal” se concentra en lo que denominamos “el efecto ¡Wow!”.
Se deben instrumentar tácticas para motivar estecrucial “¡Wow!” entre nuestros clientes, para tal fin, primeramente deberemos medir la Lealtad de nuestros clientes.
5. Tipos de Medición de Lealtad
Distinguimos entre dos formas de medición de la Lealtad de nuestros clientes:
La medición paramétrica
La medición no-paramétrica.
6. La medición paramétrica
Se puede aplicar en mercados o categorías de productos o servicio 2 cuyo uso estásupeditado a una renovación periódica:
Suscripciones,
Tarjetas de crédito,
Cuentas bancarias y seguros entre otros.
7. La medición paramétrica
Su medición es comparativamente sencilla y se basa en los registros propios de la empresa.
De hecho, podremos calcular la Tasa de Retención de nuestros Clientes considerando el número de clientes que permanecen con nosotros al final de un períododado (típicamente anual).
8. De la medición paramétrica se sacan los siguientes estándares:
9. La medición No Paramétrica
Se genera un Mapa Diagnóstico de Lealtad (MADIL) mediante cuestionarios estructurados, a través de los cuales recabamos “la voz del cliente”.
Esta herramienta se puede aplicar en todas las categorías de productos incluyendo la anteriormente mencionada.
10. Lamedición No Paramétrica
Los Mapas de Lealtad MADIL proporcionan a la empresa una muy poderosa y práctica herramienta para buscar el “¡Wow!”.
11. Los mapas diagnósticos de lealtad MADIL
12.
13. En la Ilustración se presenta en forma conceptual el Mapa MADIL.
Se pueden apreciar dos dimensiones que lo determinan:
El Encanto del Cliente con el Producto (DELIGHT).
Su Compromiso a Futurocon este Producto (COMMITMENT).
14. Asimismo, en MADIL distinguimos siete diferentes segmentos.
La suma de éstos representará el 100% de nuestra base de clientes. Evidentemente, cada uno presenta características únicas:
15. 1. Los Apóstoles
Son los incondicionales de nuestra empresa. Manifiestan muy elevados niveles de Encanto y de Compromiso Futuro.
Son nuestros “embajadores de buenavoluntad” y, por lo tanto, nuestros mejores vendedores porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
16. 2. Los Leales
Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
17. 3. Los Terroristas
Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y deCompromiso Futuro.
Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con nuestros productos y una gran parte de ellos difunden su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
18. 4. Los potencialmente desertores
Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
19. 5. Los clientes indiferentes
Este segmento...