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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 4, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves deéxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

1-EFICIENCIA AL PRESTAR UN SERVICIO
El cliente requiere oportunidad en el servicio acordado. Es decir, que si prometiste entregar un pedido según las características solicitadas por el cliente, debemos cumplir con la fecha y la hora acordada, y las condiciones pactadas, porque todas ellas tienen la misma importancia, con todas ycada una de ellas generas la impresión en el cliente de que se puede o no se puede confiar en tu empresa.
Los clientes esperan que si les has prometido algo, ésto se cumpla. Quieren que su experiencia de compra implique ‘riesgo cero’ o los menores riesgos, molestias o contrariedades posibles. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
El cumplimiento de las promesas, esdecir, la confianza, es para el cliente el factor más importante en materia de servicio, pues, precisamente esto, le llevará a volver a comprar en la misma empresa.
2- ACTITUD DE SERVICIO
La falta de actitud de servicio de los empleados los clientes la perciben como una falta de disposición para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la forma más conveniente.
La buena actitud hacia elservicio ha de traducirse en una atención al cliente caracterizada básicamente por:
–       Cortesía y Simpatía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante. El trato comercial con el cliente nunca debe ser frío y distante, sino, por el contrario, responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.–       Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estás ocupado, como mínimo, dile, en forma sonriente: “Estaré con usted en un momento“. Quizás te interese ‘Cómo evitar que tu cliente pierda el tiempo’.
Este factor, después del cumplimiento de las promesas, es el segundo más importante para los clientes al evaluar la calidad del servicio. Las actitudes delos empleados es el factor que más critican, e influye para que vuelvan a la empresa.
3- EMPATÍA Y ATENCIÓN PERSONALIZADA.
Al cliente le agrada y le hace sentir importante cuando se le atiende de forma personalizada, por ejemplo, cuando te diriges a él/ella por su nombre. El cliente se siente reconocido. Desea ser tratado como si fuera único cuando le brindas los servicios que, justo, él/ellanecesita y en las condiciones específicas que desea. Además, de ofrecerle algo más si lo necesita y que supere sus expectativas.
Este esfuerzo por atenderle de forma personalizada hace que el cliente perciba que eres capaz de ponerte en su lugar, de empatizar y comprender sus deseos. Así mismo, mantendrá esta valoración positiva si el trato recibido incluye facilidad de contacto: ha de percibir quees fácil llegar hasta la empresa, es decir, que cuando llama a sus vendedores, comerciales o empleados los encuentra y no están siempre ocupados.
Tu habilidad en personalizar el servicio que recibe tu cliente y tu capacidad para lograr ‘conexión’ y ‘complicidad’, es el elemento de diferenciación respecto a tu competencia, por tanto, fideliza.
4- PERSONAL COMPETENTE Y BIEN INFORMADO.
El personal deprimera línea ha de ser capaz de trasmitir al cliente tal grado de confianza en sus conocimientos que le incite a pedirle orientación. El cliente percibirá esta confianza si conoces la empresa donde trabajas y los productos/servicios que vendes, si dominas las condiciones de la venta y las políticas de la empresa. El cliente espera recibir una información completa y segura.
Es muy...