Gerente

&
CRM
Customer Relationship Management

Cómo Implantar con éxito
una Estrategia CRM
en las Pymes
Informe preparado por
Qualitas Hispania
www.qualitashispania.com

y
Vanenburg business systems
www.vanenburg.com

QH.Vbs. White Paper CRM/1 v5.3.2e

CRM. Customer Relationship Management
Cómo implantar con éxito una Estrategia CRM en las Pymes
Un “White Paper” de Qualitas Hispaniay Vanenburg business systems

Acerca de Qualitas
q “Qualitas Hispania es una consultora de negocio con la misión de
ayudar a las empresas de tamaño medio (Pymes) a vender más y
mejor, a través de la orientación al Cliente y a la construcción del
valor que éste necesita”
q Ayudamos a las Pymes a...
...Vender más y con más rentabilidad.
...Desarrollar y fidelizar a los mejores Clientes....Definir y aplicar una estrategia de orientación al Cliente.
...Gestionar el cambio que todo esto supone.
...Ser más competitivas.

Acerca de Vanenburg
q “Vanenburg es la única multinacional creada con una clara vocación a
la mediana empresa, centrada en aportar valor añadido a sus Clientes
creando ventajas competitivas con la aplicación de su conocimiento de
negocio, tecnología y unaestructura totalmente orientada al servicio
del Cliente”
q Somos especialistas en sistemas ERP, sistemas CRM y soluciones eBusiness. Bajo una perspectiva internacional, utilizamos estas
tecnologías y nuestro conocimiento en los sectores industriales para
ofrecer soluciones óptimas para nuestros Clientes.
Puede contactar con los autores de este informe en las siguientes
direcciones:lma@qualitashispania.es
lom@qualitashispania.es

Contenido
1. ¿QUÉ ES CRM?................................................................. 4
1.1. INTRODUCCIÓN................................................................4
1.2. ¿POR QUÉ CRM Y POR QUÉ AHORA? ...........................................5
1.3. CRM Y LA PYME ..............................................................6
1.4. CRM. UNAESTRATEGIA EMPRESARIAL..........................................7
2. ¿QUÉ VALOR APORTA A LA ORGANIZACIÓN? ............................ 8
2.1. INFORMACIÓN.................................................................8
2.2. BENEFICIOS EN MARKETING ....................................................9
2.3. BENEFICIOS EN VENTAS........................................................9
2.4.BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE..........................................9
2.5. COHERENCIA E INTEGRACIÓN ................................................ 10
3. ¿QUÉ VALOR APORTA AL CLIENTE? ...................................... 11
4. ¿CÓMO IMPLANTAR CON ÉXITO UNA ESTRATEGIA CRM?.............. 12
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.

ENTENDER EL CAMBIOESTRATÉGICO.......................................... 12
VALOR PARA ABORDARLO .................................................... 12
VISIÓN GLOBAL ............................................................. 13
ACTUACIÓN PARTICULAR .................................................... 13
EL DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM ................................... 14

4.6. UN PLAN DE PUESTA A PUNTO PERMANENTE ..................................16
5. ASPECTOS CLAVE A TENER EN CUENTA ................................. 17
5.1. IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN .............................................. 17
5.1.1. Departamentos Implicados en un proyecto CRM .............. 17
5.1.2. La importancia de la comunicación ............................. 17
5.2. FACTORES CLAVE EN LA IMPLANTACIÓN....................................... 19
5.2.1. Elfactor humano .................................................. 19
5.2.2. El factor analítico ................................................. 19
5.2.3. El factor tecnológico .............................................. 19
6. CRM Y LA TECNOLOGÍA .................................................... 20
¿ DESARROLLO A LA MEDID A O PAQUETE ESTÁNDAR? ................................... 20

7....