Gestion De Interaccion Con Clientes

¿Qué debería significar el gestionar la relación con un cliente? Desde un punto de vista eminentemente pragmático, relacionarse con un cliente es interactuar con éste. Es propiciar la interacción entre cliente y empresa, así como desarrollar un conjunto de interacciones orientadas al cumplimiento de unos objetivos de negocio. De esta forma podremos conseguir que en la gestión de las interaccionescualquier compañía pueda encontrar una ventaja diferencial, competitiva e inimitable, pues los productos y sus características se acaban imitando y los precios tienden a igualarse, pero lo que puede ser absolutamente diferencial e inimitable, y así percibido por el cliente, es la “interacción como expresión de la relación y la experiencia del cliente como percepción de la interacción”, el enfoqueen la relación con los clientes sigue un principio básico: definir y comprender la experiencia del propio cliente, esta es la clave para garantizar que las inversiones estén centradas en las actividades a las que los clientes otorgan más valor. Este principio conduce las decisiones estratégicas y operacionales a través de marketing, ventas y de las interacciones de servicio al cliente. De estaforma, podemos decir que las interacciones constituyen el núcleo de ese concepto llamado CRM (Customer Relationship Management). Es lo tangible, el aspecto más material de un término, quizás, demasiado teórico. Y en las interacciones se materializa absolutamente todo: la comunicación eficaz de un mensaje, la venta de un producto o la prestación de un servicio. En definitiva, la satisfacción de unanecesidad en el cliente.
Las principales ventajas de la aplicación del CRM son que se Reduce el ciclo de venta ya Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes, aumenta la información del cliente, porque El modelo de CRM permite tenerinformación veraz y al instante de nuestros clientes, así como, nos proporciona control sobre nuestros clientes ya que Conocemos quienes son nuestros clientes y cuáles son sus necesidades, esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas, así mismo, una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinaciónque obtienen al implementar una metodología CRM dentro de su organización; también dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan, así Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían: país, estado, tamaño, etc.… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito, por último,saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué, ya que La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronósticomás realista. Junto a las ventajas deben haber desventajas, Como la implantación del CRM también supone un cambio cultural en la organización, en ocasiones esto puede derivar en la no implicación de los empleados en el proceso, también la Reticencia de algunos sectores de la organización a compartir la información, así mismo, dificultad de manejo, cayendo en desuso, y dependiendo del proveedor de laaplicación, costes de implantación, y sobre todo su relación con los beneficios obtenidos.
Es un hecho que muchas compañías reclaman estar "enfocadas" en el cliente, pero más seguido de lo que se quisiera, el sueño del cuadro directivo no se traduce en lo que experimenta el cliente. La simple verdad es que la mayor parte de las compañías perciben la interacción con sus clientes desde el...