gestion de la calidad

Un mundo cambiante
Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesión de cambios en todos los aspectos
de la vida. Por ejemplo, el invento de la maquinaria textil generó incrementos espectaculares en la
productividad; el ferrocarril multiplicó la velocidad de traslado de personas y mercancías; por su parte,
el motor de combustión interna y su utilización en automóvilesno sólo acortó distancias, también
propició las concentraciones humanas, afectando así los aspectos económicos, sociales y culturales.
Las cuatro revoluciones en la información, cada una en su momento, cambiaron en forma
radical la manera de guardar y convertir la información en conocimiento, y de acercar éste a más
personas.
La primera revolución en la información fue el invento de laescritura, la segunda la generó el
libro, la tercera la imprenta (Drucker, 1999) y, por último, la cuarta y actual revolución en la información
es resultado de las innovaciones tecnológicas de las últimas seis décadas en el campo de la
electrónica y las comunicaciones, y está modifi cando muchos aspectos de la vida. La posibilidad de
intercambiar información y comunicarse instantáneamente, a escalamundial y a bajo costo, a través
de internet y otros medios satelitales, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el mutuo
contacto de los pueblos del mundo.
Hoy el mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es posible entender la
globalización como un proceso de interconexión fi nanciera, económica, social, política y cultural
que se acelera por el abaratamiento delos transportes y la incorporación de las tecnologías de la
información y de la comunicación.
Lo anterior ha estado acompañado de diversos cambios en los procesos de producción, en
los que es cada vez más frecuente que el valor de los productos dependa más de los elementos
no materiales que llevan incorporados (como diseño del producto, imagen de marca, patentes,
mercadotecnia, distribución,etc.) que de la manipulación física de los elementos materiales que
los integran. Por ejemplo, en el precio de una Coca-Cola pesa más la publicidad y la patente del
invento que los componentes materiales de la bebida. En el precio de un programa de videojuegos
o de computación valen más las horas de creatividad y de programación que el costo del disco que
contiene este programa.
Además, ahoracasi cualquier actividad o etapa de un proceso productivo se puede encargar a
otra empresa en cualquier parte del mundo, basta que tenga la capacidad sufi ciente para proporcionar
un producto o servicio competitivo en términos de calidad, costos y tiempos de respuesta. Esto
también aplica en las áreas de servicios, en las que hay una creciente subcontratación de procesos de
negocios (BusinessProcess Outsourcing, BPO) donde ciertas funciones se contratan con proveedores
especializados de servicios en lugares o países con menores costos.
Esto, además de reducir costos, permite que las compañías que contratan estos servicios se
concentren en los aspectos clave de su negocio. De esta manera, es cada vez más frecuente que
aspectos como atención a clientes, contabilidad, recursoshumanos, fi nanzas, servicios de gestión
de información y mercadotecnia se encarguen a empresas especializadas, regularmente ubicadas en
países en vías de desarrollo. Destaca en este tipo de negocios India, seguida por otros países asiáticos
y de Europa del este. Poco a poco han surgido algunas compañías en Latinoamérica que están participando
en este negocio, cuyo requisito inicial es capacidadtécnica y, para ello, es imprescindible
contar con personal multilingüe capacitado.
Cada día es más claro que la riqueza se genera a partir de intangibles como el conocimiento y la
información; y de ellos se derivan aspectos como: liderazgo, mejora de la calidad y la productividad,
conocimiento del cliente (atención, nichos de mercado), logística (fl ujos de mercancías, energía e
información),...