GUIA DE APRENDIZAJE UNIDAD 1



Programa de Formación: SERVICIO AL CLIENTEMEDIANTE LA COMUNICCIÓN TELEFÓNICA
Código: 13530492
Versión: 1
Resultados de Aprendizaje:
Atender telefónicamente, aplicando actitudes y valores de Acuerdo al protocolo Empresarial.
Competencia:
210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Duración de la guía ( en horas):

10 Horas


¡Bienvenido,querido aprendiz! Abordar el estudio de la comunicación, en todas sus dimensiones, es un asunto muy complejo y no es la pretensión del a presente unidad, solamente, nos detendremos en algunos aspectos claves de ésta, principalmente, en aquellos que tocan con la comunicación en el medio laboral y profesional: qué entender por comunicación, cualidades para la buena comunicación, la escucha ycomprensión, la atención, el diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros.
Esperamos de usted asuma una actitud crítica y reflexiva frente a cada uno de los temas que serán objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos confrontado sus hábitos, comportamientos, actitudes y aspectos que tiene por mejorar.

Para realizar las actividades correspondientes a esta guía deaprendizaje, es necesario revisar los Materiales del programa, explorar los documentos adicionales y realizar consultas investigativas en internet.








3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Después de haber realizado las actividades iniciales (Sondeo, Participación en el Foro y enviar la fotocopia del documento de identidad), es momento que usted empiece a desarrollar el taller principal dela semana basándose en experiencias vividas, el cual tiene que ver con el tema la comunicación.
Una vez haya finalizado su actividad, deberá enviarla a su tutor por medio del link dispuesto para tal fin. Como valor agregado, esta actividad le ofrecerá la posibilidad de llevar a la práctica lo aprendido.
Entonces, sea usted bienvenido, siga los pasos cuidadosamente y disfrute la actividad.3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
Es importante conocer todo lo referente a la comunicación, cualidades personales para una comunicación exitosa, por lo tanto debemos tener claro los siguientes interrogantes.
-Que es la comunicación?
-que es escucha y comprensión?
- que es un mensaje?
- Que es un dialogo?
- Cuales son lasestrategias del dialogo ¿
- cuáles son los factores que conducen procesos de comunicación negativos?
De acuerdo a las preguntas anteriores podemos tener una base fundamental y llegar a nuestro Resultado de Aprendizaje Atender telefónicamente, aplicando actitudes y valores de Acuerdo al protocolo Empresarial.
Lo invito a desarrollar los siguientes momentos de la guía de aprendizaje que estánrelacionados con los conocimientos teóricos y prácticos de este Resultado de Aprendizaje (RAP) y con las preguntas provocadoras que se han diseñado en este momento.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Para esta actividad tenga en cuenta el material de estudio, documentos adicionales y desarrolle
Actividad 1: Descripción:
Elabore un informe escrito, enWord en letra arial tamaño 12, interlineado sencillo, de máximo dos páginas, dando respuesta a las siguientes preguntas: 1.Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana. 2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación. 3. ¿Cuáles de los factores identificados fueronocasionados por usted? 4. ¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positiva?
Para enviar de clic encima de Taller semana 1: La Comunicación que se encuentra en la carpeta de actividades semana 1

Actividad 2: Foro temático la comunicación: Ingrese al foro y participe sobre...