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Las soluciones CRM pueden ser definidas como un sistema integrado de componentes front-office (automatización de la fuerza de ventas, servicio al cliente y call centers) y back-office (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad, en fin.). Estas soluciones se articulan a través de tres grandes áreas:
 
1.- Contact management (la gestión de los contactos yde la recogida de datos)
 
2.- Business intelligence (integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales).
 
3.- Marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones y programas de marketing.
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a gestión CRM es ante todo una estrategia y una modalidad operativaque tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con el cliente, generando nuevas oportunidades de negocio. La implantación de un sistema CRM afecta sobre todo a los puntos de contacto con el cliente dentro de la empresa en las siguientes áreas:
 
· Ventas
 
· Marketing
 
· Servicios de atención al cliente
 
· Gestión de los pedidos, distribución y logística-------------------------------------------------
Bibliografía

Buttle, Francis. Customer Relationship Management. Ed. Elsevier. Italia

Gajardo Ugas, S. Que es CRM y cuál es el verdadero significado. Ed. HiTEK. México
Los procesos CRM
En lo que se refiere a la actividad de la empresa relacionada directamente con la estrategia CRM , es posible hablar de cuatro grandes áreas o "procesos CRM", segúnse muestra en la siguiente figura.



El proceso de Marketing
Dentro del proceso de Marketing está incluido el ciclo completo de la actividad de marketing, desde la planificación hasta el seguimiento:
•  Plan de marketing: incluye la planificación de todas las actividades de marketing, desglosadas por regiones, productos, marcas y canales.
•  Gestión de campañas: diseño, optimización,ejecución, seguimiento y gestión de todas las campañas de marketing en un entorno multiproducto / multicanal.
•  Gestión de clientes potenciales: colaboración interna y con los socios comerciales para la cualificación, intercambio y seguimiento de clientes potenciales.
•  Información analítica de marketing: utilización de información analítica para mejorar la planificación, monitorización yseguimiento de la actividad de marketing.
•  Segmentación de los clientes basado en la información analítica disponible.
•  Personalización de las ofertas: capacidad de ofrecer los productos adecuados a los clientes en el momento adecuado (cross sell2, up sell3).
El proceso de Ventas
El proceso de ventas comprende el ciclo comercial de la empresa, desde la planificación y previsión, hastala gestión de incentivos, pasando por el cálculo de ofertas personalizadas y la gestión de los contratos. Dentro del proceso de venta están incluidos los siguientes aspectos:
•  Planificación y previsión de ventas
•  Gestión de la organización y los territorios: definición de los territorios en los que se divide la estructura comercial, y asignación de representantes de ventas a las distintascuentas y territorios existentes.
•  Gestión de cuentas y de contactos: captura, monitorización, almacenamiento y seguimiento de toda la información necesaria acerca de los clientes, clientes potenciales, socios comerciales y competencia, así como de las personas de contacto asociadas a los mismos.
•  Gestión de actividades: planificación, organización y seguimiento de las actividades de todaslas personas de la empresa que están en contacto con los clientes, tales como los representantes comerciales de la empresa, de los agentes de los centros de atención de llamadas, y de los representantes del servicio técnico.
•  Gestión de oportunidades: seguimiento de las oportunidades de negocio que se presentan a la empresa, compartiendo la información acerca de la oportunidad a través de...