informe # 6 molecula problema

Universidad de las Américas Puebla

Capítulo II
Marco teórico

2.1

Concepto de calidad.

En la actualidad todos coinciden en reconocer la necesidad de mejorar la calidad de los
productos y servicios para poder ser competitivos y permanecer en el negocio. En lo que
frecuentemente no se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos piensan que la mejora
se dará con el solo hecho deexigir la calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los
miembros de la organización, es decir, piensan que es cuestión de imponer disciplina a
los trabajadores.

En realidad el concepto y el vocabulario de la calidad son esquivos. Las distintas
personas interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad
en términos que sea posible medir y traducir enoperaciones. En términos menor formales
podemos decir que la calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre un
producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y
más. Así, la calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las
expectativas queel cliente tiene sobre el producto o servicio.
7

Universidad de las Américas Puebla

Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como las
expectativas y la percepción, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir en
términos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estén
retroalimentándose en forma constante con la percepción delcliente respecto a su
producto o servicio. Según Humberto Gutiérrez (1997, pág. 9) "La calidad es ante todo
satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene
sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los
antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etcétera".

2.2

Calidad total.

La Calidadtotal es el concepto más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de control de calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se
basa en técnicas de inspección aplicadas a producción. Posteriormente nace el
aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de lacalidad
del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un sistema
de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y
que incluye las dos fases anteriores.

8

Universidad de las Américas Puebla

Por definición un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa
acordada en todala compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos
integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y la planta de las formas
mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y costos
económicos de calidad. (Feigenbaum, 1986, pág. 110).Existen siete principios para la implementación del sistema de gestión de la calidad:

1. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio
pero no un fin).
3. Total compromiso de ladirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo. Debe hacerse énfasis en que este compromiso se extienda dentro de
toda la organización.
4. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una gestión de calidad total.

9

Universidad de las Américas Puebla

5. Involucración del proveedor en el sistema de calidad total de la...