Instructivo Quejas Y Reclamos Laboratorio

1. OBJETIVO


Implementar un proceso de quejas eficaz y eficiente con el fin de beneficiar a la organización, a los usuarios, clientes y otras partes interesadas, que permita:

– Crear un instrumento efectivo de comunicación mediante el cual el cliente o usuario pueda expresar libremente la satisfacción o rechazo en el servicio entregado.
– Proporcionar al reclamante acceso a un proceso detratamiento de quejas y reclamos abierto y sencillo.
– Involucrar al paciente y sus familias en el proceso de mejoramiento continuo de la calidad en la atención del laboratorio.
– Proporcionar un proceso que garantice que el paciente afectado por esperas prolongadas presente quejas, sugerencias o recomendaciones. Así mismo cuando se encuentre satisfecho, libremente expresar felicitaciones.
–Registrar las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
– Analizar la situación empleando la herramienta “Diagrama causa efecto ó espina de pescado”.
– Desarrollar acciones inmediatas correctivas, preventivas, coyunturales y/o de mejora para solucionar, evitar o minimizar la ocurrencia de incidentes, eventos adversos e insatisfacción.
– Incrementar la capacidad de la organización deresponder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización.
– Fortalecer la cultura organizacional de seguridad del paciente y humanización del servicio a partir de los resultados.




2. ALCANCE

El procedimiento descrito proporciona orientación sobre el tratamiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitacionesrelacionadas con el producto y servicio ofrecido por el laboratorio, incluye desde que el cliente interno o externo expresa o formula la situación hasta la retroalimentación del personal. No es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales.


3. RESPONSABLE

La Coordinadora del Sistema de Calidad es la responsable de esteinstructivo sea conocido y aplicado por todas las personas de la empresa. Según las causas que originen la queja o reclamo se asignará un responsable para su solución.


4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA


– Norma técnica colombiana NTC-ISO 9001:2008. Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
– Norma técnica colombiana NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones - 23 febrero de 2005.

5. DEFINICIONES


1. RECLAMANTE: Persona, organización o su representante que manifiesta una queja (NTC-ISO 10002)


2. QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta osolución explícita o implícita. El término queja puede significar también reclamación o reclamo (NTC-ISO 10002). En salud las quejas se manifiestan por insatisfacción de una expectativa en el servicio.


3. RECLAMO: Es la insatisfacción por un derecho vulnerado. Los reclamos deben ser analizados a la luz de la declaración de derechos de los pacientes propia de cada institución los cuales sonformulados a partir de las necesidades y legislación vigente.

4. CLIENTE: Organización o persona que recibe el producto o servicio. Ej.: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario, comprador (NTC-ISO 9001:2008)


5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (NTC-ISO 9001:2008)


6. SUGERENCIA: Idea que implica cambio omejoramiento de un producto, proceso o servicio.


7. RETROALIMENTACIÓN: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas (NTC-ISO 10002).

8. PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la organización (NTC-ISO 9001:2008)


9. FELICITACIONES: Expresión de satisfacción en la adquisición de un...