itil

CRM:
Customer
Relationship
Management

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Soluciones estratégicas con Tecnología de Información
Gerencia del
Conocimiento

SCM

e-business

ERP

CRM
Clientes

Proveedores

Business
Intelligence

DATAWAREHOUSE

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Balanced
Scorecard
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Las expectativas de los clientes hancambiado
drásticamente en los últimos años
Los clientes esperan ser tratados rápida e individualmente, sin
importar el día, la hora, o el canal por el que se comunican.
Esperan que su contacto, ya sea una persona o un agente
virtual, en el teléfono, vía web o en persona, conozca sus
antecedentes, expectativas y preferencias y esperan ser
atendidos de acuerdo con ello.

Las nuevas tecnologíashan hecho crecer tanto
las expectativas de los clientes en cuanto a
servicios, soporte y la forma de hacer las
compras que han sobrepasado el nivel de lo
ofrecido tradicionalmente por las empresas.

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AREAS CLAVES DEL CRM

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AREAS CLAVES DEL CRM
En relación a los clientes, CRM permite a lasempresas administrar
activamente y mejorar la gestión de la información que genera la relación
con los clientes, personalizar las relaciones y maximizar el ciclo de vida
del cliente mediante:
Una adecuada segmentación de los clientes potenciales.
La identificación de las características y necesidades de
cada uno de los diferentes segmentos establecidos
Determinando los clientes objetivo yrealizando una gestión
diferenciada para cada uno de ellos

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AREAS CLAVES DEL CRM
Para los productos

y servicios, CRM permitirá:

Identificar los productos y servicios preferidos por
cada uno de los segmentos de
clientes que
caracterizan nuestro mercado
Definir los productos y servicios que deban
caracterizar la oferta de la empresa, asícomo los
productos y servicios objetivo según la
rentabilidad esperada o la valoración de otros
atributos: imagen, calidad, etc.

Acceder al mercado en el momento óptimo para
asegurar la competitividad de los productos y
servicios. Es lo que comúnmente se conoce
como "time to market"
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AREAS CLAVES DEL CRM
canales

Respecto a los
, CRMfavorece el desarrollo e integración de
múltiples canales de venta y servicios, permitiendo:
Obtener ventajas de los nuevos canales emergentes (Internet, telefonía
móvil)
Seleccionar el canal de ventas más apropiado a cada producto y para
cada cliente (incidiendo sobre la propia logística)
Desarrollar e integrar la información recogida a través de los diferentes
canales rápida yeficientemente.

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El gran valor desconocido para la mayoría de las
empresas… El Valor del Cliente

Número de las
Relaciones

Máximo
Potencial

Current

Actual
Valor del
Cliente

Current

Duración de la
Relación
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Customer Relationship Management (CRM)

Es el conjunto de funcionesrelacionadas con la
administración de las relaciones con el cliente.

Incluyen las actividades necesarias para identificar,
desarrollar y retener clientes fieles y rentables,
acercando la empresa al cliente de manera mucho
más eficaz.

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Customer Relationship Management (CRM)

 CRM, es un conjunto de metodologías que ayudan a la empresa
autilizar la relación con los clientes.
 CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios
dentro de una organización.
 CRM, es una estrategia – no una aplicación, tecnología, o un
conjunto de productos – que moviliza a la organización entera
hacia un mejor servicio para los clientes.

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ESTRUCTURA DEL CRM

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