La creatividad y la innovación

El Valor Estratégico de la Innovación en los Procesos
de Negocios

Óscar Barros V.

Compilado: Gabriela Millán Noble

EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA INNOVACIÓN EN LOS PROCESOS DE
NEGOCIOS

1. Introducción
Durante la segunda mitad de la década de los 80 y la de los 90, el enfoque de
proceso −en sus variadas versiones de mejora, reingeniería, rediseño, BPM y
técnicas conexas, tales como six sigma ylean manufacturing− tuvo resultados
diversos en su aplicación práctica, sin producir el cambio y los resultados
económicos que se auguraban.

Sin embargo, en la década actual, se está produciendo una maduración de este
movimiento, existiendo empresas líderes que tienen importantes y exitosas
iniciativas estratégicas de innovación en sus procesos que les están generando
grandes ventajas desde elpunto de vista competitivo [9]. Detrás de estas
empresas viene una gran cantidad de seguidores que, de acuerdo a encuestas
recientes, están desarrollando iniciativas de innovación de procesos ligadas a su
estrategia, donde también se persigue la obtención de ventajas competitivas
sostenibles en el tiempo, con apoyo ejecutivo de alto nivel.

En este documento hacemos una revisión de las iniciativasmencionadas en el
párrafo anterior. A continuación examinamos el potencial económico que tales
iniciativas están explotando, para después presentar la manera en que están
siendo llevadas a cabo, particularmente desde el punto de vista metodológico,
entregando, además, el enfoque original que se ha desarrollado en el
Departamento de Ingeniería Industrial (DII) de la Universidad de Chile para lainnovación en los procesos. Por último, resumimos la experiencia que se ha
obtenido aplicando este enfoque en diversas empresas nacionales.

2. Innovación en los Procesos de Negocios: Experiencia Internacional y
Nacional.

2

Como una manera de generar ventajas competitivas, muchas empresas
importantes del mundo están innovando en sus modelos y procesos de negocios
apoyándose en las TI, impulsadas poriniciativas ejecutivas de alto nivel. Casos
conocidos y emblemáticos, como Fedex e Intel, están avanzando el estado del
arte en tal innovación, con productos y servicios, nuevas formas de relación con
sus clientes y proveedores, prácticas para gestionar sus operaciones o maneras
de entregar sus productos difíciles de igualar. Estas empresas han comprendido
que tener una buena estrategia no essuficiente; es necesario diseñar modelos
de negocios que den cuenta de esa estrategia y los procesos que la operación
alicen. Es así como Fedex cambió su estrategia desde movedor de paquetes a
proveedor de soluciones logísticas, lo que significó un cambio sustancial en su
modelo de negocio, ofreciendo a sus clientes la posibilidad de manejarles una
parte importante de sus actividades logísticas,utilizando sus propios procesos y
aplicaciones computacionales [10].

También Intel, un caso más reciente y en pleno desarrollo, está cambiando
desde proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar, para lo cual
está innovando en sus modelos y procesos de negocios. Los casos anteriores
no son aislados. Una encuesta reciente, hecha por BPTrends [16], muestra que
la innovación en los procesos denegocios con el fin de promover el cambio a
nivel estratégico es popular en el mundo. De hecho, de 348 empresas
encuestadas

−de

los

más

variados

sectores

y

países,

incluyendo

Latinoamérica−, 51% están ejecutando esfuerzos importantes de cambio del
negocio con un enfoque de procesos apoyado con TI, con gran o significativa
participación ejecutiva. La encuesta referenciada muestra que másdel 50% de
las empresas encuestadas liga el diseño del negocio por proceso a objetivos
estratégicos, liderados por los más altos ejecutivos o a proyectos de alto nivel
con apoyo de éstos; a su vez, 37% tienen grupos BPM (Business Process
Management) a nivel ejecutivo o divisional. Ejemplos de estos casos, que
describiremos más adelante, son empresas tales como British Telecom (BT),
Bank of...