Las 5 brechas del servicio

UNIVERSIDAD Dr. JOSÉ MATÍAS DELGADO
FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS
MSE GRUPO 2 – 1

LAS 5 BRECHAS DEL SERVICIO

INTEGRANTES:
Xenia Beatriz Doradea De león
Karla Maria Sanchez Mendoza
Jenny Carolina Soriano Grande
Lorena Ivonne Trejo Mena

Lic. Brenda Nadine de Torres
San Salvador, 11 de noviembre de 2010

CONCEPTOS DE BRECHAS DE SERVICIOS.
El modelo de brechas sobre lacalidad en el servicio se centra en la diferencia que existe entre las expectativas y percepciones del cliente, donde las expectativas reflejan la experiencia que el cliente ha obtenido y las percepciones muestran la forma en que recibe el servicio y cómo surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma.
El modelo de brechas nosayuda a entender la complejidad del asunto y a buscar las mejores opciones para enfrentar los diferentes casos de brecha. Este modelo identifica cinco distancias que causan problemas en la entrega del servicio o del producto y que influyen en la evaluación final que los clientes hacen respecto de la calidad del mismo.

¿Que es una brecha? Es la distancia entre las percepciones del cliente y laoferta real de una empresa.

Esquema del Servicio.
Desde el punto de vista de la empresa. Perciben que los clientes esperan algo y luego diseñan como hacer para dar aquello que creen que los clientes esperan; después de esto se realiza la entrega del servicio. Además, las empresas comunican lo que hacen o quieren hacer.
Desde el punto de vista del cliente. Este espera recibir un servicio perosus expectativas dependen de múltiples factores y es cuando va al sitio o vive la experiencia entonces de esa forma es cuando percibe como es ese servicio.

Esta brecha se define como “la diferencia entre las expectativas del cliente respecto del servicio y la compresión o percepciones que la organización tenga acerca de ellas”. Existen muchas razones para que los administradores no esténconscientes de las expectativas del cliente: no pueden interactuar de manera directa con ellos, no están dispuestos a preguntarles acerca de lo que esperan o no están preparados para dirigirse a ellos. Esta brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o los deseos de los consumidores, es decir, falla de la gerencia en identificar las expectativas del usuario.Las percepciones precisas de las expectativas de los clientes son necesarias, más no suficientes para brindar un servicio superior. La brecha 2 es la diferencia entre la percepción de las experiencias que tiene la empresa y el desarrollo de diseños y estándares orientados al cliente. Es un error común creer que la variabilidad de los servicios desafía la estandarización (Percepción deinviabilidad)

* Como los servicios son intangibles, la evidencia física cobra importancia crítica el diseño. Además es una herramienta clave para la estandarización del servicio.
* Puede ser causada por la ausencia de objetivos.
* Errores en la fijación de normas o estándares para ejecución de tareas

¿Cómo se solucionaría esta brecha?
La mejora de la brecha se logra mediante compromisoscon la calidad y la elaboración de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados.

¿A que se debe esta brecha?
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los prestadores de servicio a la organización. Esto suele deberse a mala selección, malos sistemas de supervisión y paradojas en el discurso de los directivos, que exigen sacrificio a los empleadossin ofrecerles lealtad, respeto o reconocimiento.
¿Cómo se soluciona esta brecha?
Para solucionar esta brechas se requieren acciones en varios frentes: Por un lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor delegación y empoderamiento a los empleados de la organización.

La brecha 4 se produce cuando las promesas de desempeño son superiores a éste. Se produce cuando al...