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TÉCNICO DE VENTAS


1. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
Conflictos y reclamaciones en la venta
¿Por qué reclaman los clientes?
Ni la mejor organización, ni los clientes más complacientes, podrán evitar que se produzcan situaciones que provoquen reclamaciones.
La empresa es una entidad viva, tanto en su actividad humana como en los medios materiales queutiliza. La perfección es algo negado a los seres humanos, y se cometerán errores que provocarán las reclamaciones de los clientes. Por otra parte, la propia actividad diaria producirá cambios de situaciones en las circunstancias, que inevitablemente, nos lleven a no satisfacer suficientemente las necesidades de los clientes.
Pero a estos errores humanos, debemos sumar los fallos en los mediosmateriales. Las maquinas se estropean, surgen alteraciones, y en ocasiones, no nos permiten cumplir con exactitud nuestros compromisos.
Los clientes también se equivocan. Eligen artículos que, posteriormente, no son los más adecuados para sus fines, establecen prioridades inadecuadas y no siempre están dispuestos a reconocer sus errores. Por último, en ocasiones, los clientes reclaman sin razón, biensea porque han interpretado inadecuadamente una explicación de nuestra empresa, porque no han entendido correctamente las especificaciones técnicas o simplemente, porque desean obtener ventajas.


Tipo de actitudes de los clientes
Los clientes pueden reclamar, en términos generales, en función de las siguientes situaciones:
Por fallos técnico o de servicios importables a nuestra empresa.
Porfallos imputables a mala información de nuestra estructura.
Por fallos imputables a terceros, que debemos asumir como parte de la actividad de nuestra empresa.
Por mala aplicación o usos de nuestras especificaciones.
Por mal entendimiento de nuestra información
Por obtener ventaja.

Estas razones podrían relacionarse directamente con las actitudes que los clientes adoptan para efectuarsus reclamaciones y de esta forma, un cliente que sea consciente de que non posee la razón, debería serlo de forma poco convincente. En la práctica no es así, entre otras razones porque reclamar algo sin la suficiente fuerza y convencimiento no suele aportar los resultados buscados, que no son otros que obtener algún tipo de ventaja.
Por esta y otras razones los comportamientos de los clientes a lahora de plantear sus reclamaciones pueden clasificarse en.
Actitudes de los clientes ante las reclamaciones:
Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.
Presumir que la obligación de resolver el problema es enteramente de la empresa.
Espera de soluciones al problema específico.
Búsqueda de compensaciones al problema.
Búsqueda de soluciones conjuntas al problema.
Solicitud deinformación sobre las razones del problema.
Espera de propuestas de soluciones al problema.

Podrían existir algunas posiciones diferente a las enunciadas pero muy poco comunes. Por el contrario si podemos hallar, en algunos clientes, posturas mixtas que encuadren dos o más de estas actitudes.
Cierto tipo de clientes se consideran en poder de todos los derechos y jamás se molestaran en pensar en otrasrazones que no le atribuyan la posesión de la verdad. Este tipo de clientes no debe ser replicado, para evitar un enfrentamiento abierto. Tampoco se trata de humillarse ante sus reclamaciones, simplemente delimitarse a no dejarle dominar la situación: tratar de dirigir la conversación, restarle importancia, salvo que realmente el problema sea de gran envergadura.
Hay que hacer comprender al clienteque nada es perfecto y que, desde luego, se le va a atender y resolver su problema, siempre y cuando el error sea imputable a la empresa, pero dejándole claro que sus derechos no le permiten ir más allá de la solución eficiente de su demanda y siempre en forma de entendimiento.
Cualquier otra actitud nuestra, hará que este tipo de cliente se crezca hasta considerar aún más que sus derechos...