Mejorar la calidad de servicio al cliente

Objetivo
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

El término “Servicio al Cliente”, es un término tan ambiguo como general, por lo que plantear una política de Servicio al Cliente, requiere definir unos parámetros específicos para basar en ello una estrategia combinada de procesos y satisfacción que ahonde en la calidad del servicio, para luego definir las estrategias.

Para este ejerciciopretendemos tomar como escenario los ítems que se manejan al interior de Movistar en cuanto al tema de servicio al cliente, para hacer más enriquecedor el trabajo. Los siguientes son los ítems que más valoran los clientes cuando desean ser atendidos personalmente:

• Satisfacción con el proceso
• Experiencia
• Percepción
• Tiempo de espera para ser atendido
• La capacidad pararesolver o responder sus solicitudes
• La eficacia de la solución dada por el operador, la solicitud fue solucionada adecuadamente

Definiendo el Qué? Que son los objetivos y el fin último del planteamiento para mejorar la calidad del servicio, empezamos a desarrollar la estrategia.

La satisfacción del cliente parte de la percepción que este tiene sobre el producto o servicio contratado,lo cual se simplifica en la formula “costo / beneficio = satisfacción”. Pero, se parte de la idea básica que toda relación o contacto existente entre el cliente y la empresa debe transcurrir en un ambiente de cordialidad.

La estrategia





John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayancon la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia".
¿Cómoseleccionar empleados que aprecien a los clientes? Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes?
Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen unapresentación ante sus compañeros (también candidatos).

Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. Haz que varios líderes de servicio también entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que estás buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dirá queasí lo siente con tal de conseguir el empleo.
En esta línea, ¿qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente?
Para empezar, capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. Cada cuatro o 10 años, la mayoría de las empresas invierten hastacuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. Reconócelos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente. 
¿Qué acciones concretas ysistemáticas puede ejecutar un emprendedor para convertirse en un diestro líder que dirige una compañía orientada hacia la excelencia en el servicio?
Primero, dirige la formación de tus equipos con base en algún programa de capacitación amigable con el usuario. Esto les demostrará a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y por los clientes. Además, le proporciona a toda la organización un...