Mercadotecnia

Título:
Tema 11: Administración productividad y desempeño de los servicios.
Tema 12: el rol de los empleados y clientes en la entrega de servicios.

Introducción:


Contenido:
La evidenciafísica se compone de:
-Interior de la instalación (colores en las paredes, plantas e iluminación)
-Exterior de la instalación: (el aire y la temperatura)

También existen otro tipo de evidenciasfísicas, como tarjetas de presentación, papelería utilizada dentro de la empresa, uniformes de empleados y folletos. El personal también está incluido dentro de la evidencia física por eso deben deestar uniformados y pulcros.
La evidencia física de tu servicio debe de estar enfocada en el tipo de servicio que desea s darle a tu consumidor meta. (Aquí vale la primera impresión).


El modelo EOR(estimulo-organismo-respuesta) apoya al desarrollo de ambientes para tener un efecto en específico sobre el consumidor, consta de tres partes:
Estímulos: Visto, oído, gusto, olfato.
Organismos:empleados y clientes.
Respuesta: resultado del servicio, comportamiento de los clientes y empleados.

Serviespacios: son mapas para diseñar entornos en los servicios. Cuanta con las siguientes etapas:-Etapa 1(Dimensiones del entorno físico): Temperatura, música, olor, etc. Hasta las señalizaciones letreros, estilo de decoración.
-Etapa 2 (Entorno holístico): Como percibe el cliente el entornofísico ya que puede ser muy cambiante, y por ese motivo se necesita una estrategia con diferentes alternativas para satisfacer el cliente.
-Etapa 3 (Moderadores): Los modeladores son los medidores delservicio y la respuesta que se le debe de dar al cliente y al empleado, aquí aparecen los estados emocionales, ya que los empleados deben de empezar una conversación positiva o esperar a que losclientes lo hagan.
-Etapa 4 (Respuestas internas): Son las respuestas dadas por los clientes y se dividen en tres niveles: cognitivo, emocional, psicológico.
-Etapa 5 (Comportamiento): Las conductas...