Modelo de calidad total
Páginas: 6 (1486 palabras)
Publicado: 28 de abril de 2010
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
CALIDAD BASICA
PARA ESTO NECESITO LA MISION Y VISON Y OTROS DETALLES OPAS
MEJORA CONTINUA
MODELO DE GESTION TQM
EL CLIENTE EN EL SERVICIO (QUALITY PLANNING)
El Quality Plannig es utilizado para sintetizar un proceso metódico para integrar las necesidades del cliente en el servicio que ofrece el Cine Center en su área de CandyBar y atención alcliente. Es un proceso paso a paso en donde no se deja nada al azar, se seguirá una serie de pasos que se analizarán a continuación.
IDENTIFICAR A LOS CLIENTES
Este paso no es tan obvio como podría suponerse. El objetivo final es conseguir una lista de clientes. Los clientes son todas aquellas personas que utilizan el servicio, pero no todas aquellas tienen los mismos objetivos,necesidades, gustos… los clientes son de diversas clases y tienen que ser atendidos de distinta forma. Identificar a los clientes por grupos cuyas necesidades sean diferentes en un primer paso. Los clientes pueden ser sometidos a una clasificación, por características, tamaño, etc. es importante identificarlos con la idea de que no todos son iguales y que de estas desigualdades se pueden obtener datosvaliosísimos a la hora de diseñar los productos y servicios.
La empresa debe partir haciéndose preguntas muy importantes como ¿Quienes son nuestros clientes?, ¿Los que nos compran directamente? ¿Los usuarios finales de nuestro servicio y/o productos?, cualquiera que sea afectado por el producto o servicio es un cliente, viendo desde este punto de vista, pueden aparecer varios clientesexternos, pero también hay personas afectadas en el interior de la empresa, a estas se las denomina clientes internos.
DESCUBRIR LAS NECESIDADES Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES
Lo que interesa saber es lo que el cliente percibe y no lo que la empresa percibe o desea percibir a cerca del producto o servicio, interesa conocer que es lo que el cliente piensa de las característicasfundamentales del servicio que se presta, como comparan estas características con las de la competencia. Esta información tan importante para la empresa, se la conseguirá preguntándole al cliente y es lógico que la versión que se tendrá es la del cliente y por tanto estará expresada en el lenguaje del cliente.
TRADUCIR LAS NECESIADES DEL CLIENTE AL LENGUAJE DE LA EMPRESA
Este proceso detraducción al lenguaje de la empresa, les corresponde a los técnicos y comerciales en un trabajo de equipo, pues serán comerciales los que mejor entiendan el significado de las palabras del cliente y los técnicos serán capaces de hacer la traducción dirigida tanto a procesos como a productos o servicios. Luego de un proceso que requiere una considerable imaginación y trabajo en equipo, se lograra tener lasnecesidades del os clientes en el lenguaje de la empresa.
CREAR UNIDADES DE MEDIDA
Lo que no se mide no se hace, ni se controla, ni se mejora. Las necesidades en el lenguaje de la empresa, deben ser traducidas a las características del servicio. El cliente expresa vagamente sus necesidades y la empresa, con la participación de los técnicos y expertos, debe traducirlas acaracterísticas de lo que se ofrece, es necesario crear unidades de medida, estas pueden ser unidades físicas (peso, distancia, tiempo, temperatura, velocidad, voltaje…). Pueden ser unidades de rendimiento, pueden ser indicadores de fallos o errores, pero ¿Cómo medir la cortesía en el servicio? La cortesía se medirá tomando en cuenta el numero de reclamos para por falta de cortesía o una mala atención alcliente ¿Y la limpieza?, estableciendo estándares y revisándolos en forma periódica. En general, rompiendo la abstracción en aspectos parciales que `puedan ser sometidos a parametriazacion.
ESTABLECER MEDICIONES
El “Quality Plannig” no es más que una metodología que persigue la satisfacción del cliente de forma racional y sistemática. Una vez que se cuenta con las necesidades de los...
CALIDAD BASICA
PARA ESTO NECESITO LA MISION Y VISON Y OTROS DETALLES OPAS
MEJORA CONTINUA
MODELO DE GESTION TQM
EL CLIENTE EN EL SERVICIO (QUALITY PLANNING)
El Quality Plannig es utilizado para sintetizar un proceso metódico para integrar las necesidades del cliente en el servicio que ofrece el Cine Center en su área de CandyBar y atención alcliente. Es un proceso paso a paso en donde no se deja nada al azar, se seguirá una serie de pasos que se analizarán a continuación.
IDENTIFICAR A LOS CLIENTES
Este paso no es tan obvio como podría suponerse. El objetivo final es conseguir una lista de clientes. Los clientes son todas aquellas personas que utilizan el servicio, pero no todas aquellas tienen los mismos objetivos,necesidades, gustos… los clientes son de diversas clases y tienen que ser atendidos de distinta forma. Identificar a los clientes por grupos cuyas necesidades sean diferentes en un primer paso. Los clientes pueden ser sometidos a una clasificación, por características, tamaño, etc. es importante identificarlos con la idea de que no todos son iguales y que de estas desigualdades se pueden obtener datosvaliosísimos a la hora de diseñar los productos y servicios.
La empresa debe partir haciéndose preguntas muy importantes como ¿Quienes son nuestros clientes?, ¿Los que nos compran directamente? ¿Los usuarios finales de nuestro servicio y/o productos?, cualquiera que sea afectado por el producto o servicio es un cliente, viendo desde este punto de vista, pueden aparecer varios clientesexternos, pero también hay personas afectadas en el interior de la empresa, a estas se las denomina clientes internos.
DESCUBRIR LAS NECESIDADES Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES
Lo que interesa saber es lo que el cliente percibe y no lo que la empresa percibe o desea percibir a cerca del producto o servicio, interesa conocer que es lo que el cliente piensa de las característicasfundamentales del servicio que se presta, como comparan estas características con las de la competencia. Esta información tan importante para la empresa, se la conseguirá preguntándole al cliente y es lógico que la versión que se tendrá es la del cliente y por tanto estará expresada en el lenguaje del cliente.
TRADUCIR LAS NECESIADES DEL CLIENTE AL LENGUAJE DE LA EMPRESA
Este proceso detraducción al lenguaje de la empresa, les corresponde a los técnicos y comerciales en un trabajo de equipo, pues serán comerciales los que mejor entiendan el significado de las palabras del cliente y los técnicos serán capaces de hacer la traducción dirigida tanto a procesos como a productos o servicios. Luego de un proceso que requiere una considerable imaginación y trabajo en equipo, se lograra tener lasnecesidades del os clientes en el lenguaje de la empresa.
CREAR UNIDADES DE MEDIDA
Lo que no se mide no se hace, ni se controla, ni se mejora. Las necesidades en el lenguaje de la empresa, deben ser traducidas a las características del servicio. El cliente expresa vagamente sus necesidades y la empresa, con la participación de los técnicos y expertos, debe traducirlas acaracterísticas de lo que se ofrece, es necesario crear unidades de medida, estas pueden ser unidades físicas (peso, distancia, tiempo, temperatura, velocidad, voltaje…). Pueden ser unidades de rendimiento, pueden ser indicadores de fallos o errores, pero ¿Cómo medir la cortesía en el servicio? La cortesía se medirá tomando en cuenta el numero de reclamos para por falta de cortesía o una mala atención alcliente ¿Y la limpieza?, estableciendo estándares y revisándolos en forma periódica. En general, rompiendo la abstracción en aspectos parciales que `puedan ser sometidos a parametriazacion.
ESTABLECER MEDICIONES
El “Quality Plannig” no es más que una metodología que persigue la satisfacción del cliente de forma racional y sistemática. Una vez que se cuenta con las necesidades de los...
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