Modelo de Kano

Uno de los instrumentos más eficaces para este propósito de identificar y clasificar las características y propiedades del producto que aportan satisfacción al cliente es el diagrama de Kano. Eldiagrama tamiza los atributos del producto, atendiendo, la satisfacción que generan y el rendimiento que producen. Kano considera que hay determinados atributos del producto que cabe calificar comobásicos, intrínsecos a él y que no generan un incremento substancial de satisfacción en el cliente.

Por ejemplo, el cliente de un banco espera que se le informe periódicamente, con claridad y detallesuficiente, del estado de su cuenta bancaria. Es un servicio intrínseco al producto «Cuenta Corriente» que ha comprado. Por el hecho de que el banco le informe del estado de su cuenta con unafrecuencia diaria, el cliente no se encuentra mucho más satisfecho. Por contra, sí le produce elevada insatisfacción que la periodicidad de la información no le permita seguir el estado de su cuenta. En elextremo, que el banco no le facilite ningún estado de cuenta, le llega a irritar y, muy probablemente, anulará la cuenta.

Este tipo de atributos agrupan, por tanto, aquellas características que elproducto tiene que tener forzosamente para, a su vez, tener presencia en los mercados. Un producto sin esos atributos básicos es rechazado. Pero esto no implica que aquél que tenga todos losatributos de esta clase posibles, incluso todos ellos con un excelente rendimiento, vaya a ocupar los puestos de cabeza en las preferencias de los clientes. 

Como se ve en el diagrama del gráfico, en lazona de atributos básicos las curvas de satisfacción —rendimiento son aplanadas y asintóticas hacia un umbral de satisfacción igualmente básico. El diagrama está reflejando que, pese a que unadeterminada función ofrezca excelentes prestaciones, si corresponde a atributos básicos, no genera diferencial de satisfacción proporcional a ellas.

El segundo tipo de atributos son los llamados de...