Pasos de la gestion telefonica de cobranzas

TIPS EN COBRANZAS                           Pasos de la Gestión Telefónica de  Cobranzas – Ruta Básica  Parte I 

Adrián López - Director Académico - Sociedades Educativas – TSRC – FRBA – UTN PASOS DE LA GESTION DE COBRANZA TELEFONICA 1°) Planificación de cada llamada telefónica Antes de realizar un llamado debemos tener en claro las siguientes pautas: 1) Determinar a quién voy a llamar(titular de la deuda, familiar, un tercero) 2) Predeterminar claramente el motivo del llamado 3) Conocer en profundidad el producto o servicio que dio origen al crédito caído. Este conocimiento deberá ser mayor si estoy en Mora Temprana (de cero a 30/60 días) y el cliente es activo, que si estoy en Mora Semi (61 a 180 días) Tardía o Tardia (más de 180 días) con clientes que han sido dados de baja. Losestadios y sus plazos varían según la actividad y las políticas de cada empresa. 4) Conocer la composición de la deuda a reclamar (capital, intereses, gastos, etc.) 5) Que información poseo respecto a lo que voy a reclamar y en relación al interlocutor 6) Que debo indagar del interlocutor (relacionado con la información que poseo, que datos me faltan) 7) Que información me conviene utilizar durantela conversación 8) En función a los puntos anteriores, determine qué tiempo de conversación va a destinar a la comunicación telefónica y trate de respetarla (que el cliente no maneje los tiempos de la conversación, luego manejará el monto y los plazos de pago). Si predetermino 2 o 3 minutos, debo lograr mi objetivo en este tiempo 9) Que debo lograr del interlocutor en cuestión (las 3 C o las 2 Csustitutas) 2°) Conductas a seguir durante la conversación 1) Sea formal. Tanto en la presentación como en el transcurso de la misma. Siempre es recomendable el uso del usted. Luego en función a la dinámica que tome el diálogo, podrá tomar la decisión estratégica de tutear y flexibilizar la formalidad (sin exagerar – No se olvide que el Cliente es un Deudor en el momento del llamado) 2) Hable entercera persona, transmitiendo la imagen de corporatividad 3) Etiqueta Telefónica: respete la etiqueta telefónica que le indiquen en la empresa que está trabajando, la misma generalmente consiste en presentarse con su Nombre y Apellido y decir a quién representa. Ejemplo: habla Adrián López del Estudio Jaramillo. Presentación Institucional
Dr. Adrian Lopez, todos los derechos resevados, prohibidasu reproducción parcial o total, hecho el depósito que prevé la ley 11.723 Capítulo perteneciente al libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL Ed Novel 2002

4) Motivo del Llamado: luego de la Presentación (clara identificación de Usted y a quién representa) proceda a comunicar el Motivo del Llamado: lo llamamos porque tiene una deuda de $ xx perteneciente a la Tarjeta XX (con CLARA identificacióndel monto, fecha de vencimiento y origen del crédito impago, SIEMPRE tenga en claro cuántos días de atraso tiene la deuda impaga) 5) Pausa Psicológica. Luego de comunicar el motivo del llamado haga una Pausa Psicológica que consiste en hacer silencio y no apurar la respuesta del cliente. Haga que se sienta el silencio en cabeza de su cliente (que le pese la respuesta, que no nos saque de encimarápido) 6) Despersonalice la conversación 7) Demuestre respeto hacia su interlocutor 8) Transmita seguridad, cualquiera sea el motivo del llamado. 9) No pierda de vista su única misión: ¡¡¡Cobrar el Crédito, cumpliendo las 3 C de las Cobranzas!!! 10) Mantener el control de la conversación, y especialmente los tiempos de la conversación, que el cliente hable sobre temas que a usted le interese (sepaescuchar y sepa preguntar para reorientar el diálogo). 11) Sea perseverante, sin ser agresivo. Esto no significa que no sea firme en el reclamo. 12) Sepa escuchar, atienda las objeciones del cliente y sepa manejarlas 13) Determine el problema o conflicto y busque la solución 14) Venda una Buena Idea. El gestor debe ser creativo en buscar y encontrar caminos que permitan llegar al cobro. 15)...