Relaciones con el cliente
Páginas: 5 (1090 palabras)
Publicado: 3 de abril de 2013
1. EL TRATO CON EL CLIENTE
Una vez que hemos seleccionado hacia qué clientes orientamos nuestra estrategia de comunicación, podemos utilizar métodos tradicionales de relación comercial como son:
La venta directa: el gran reto es mantener al personal de ventas centrado en las relaciones a largo plazo y en la satisfacción de los clientes.
Los equipos comerciales: son los responsables delsostenimiento de la relación que vincula a la empresa con sus clientes. Los vendedores son la cara y la voz de la empresa.
El marketing directo: es todo proceso comercial que busca crear, a través de un medio de comunicación, una relación directa, personal e individualizada entre la empresa y el cliente.
Estos dos métodos de relación comercial deben cumplir la función de dirigirse al mercadocon el objetivo de aportar valor a la empresa.
2. LA VENTA DIRECTA
Vender es buscar las necesidades del cliente comunicarle cómo podemos satisfacerlas, todo ello dentro de relaciones interpersonales directas basadas en un proceso de comunicación bidireccional entre cliente y vendedor. Este proceso, si se realiza correctamente, convierte la venta en un auténtico servicio al cliente.
Esteproceso no se produce cuando:
El vendedor busca un cambio de actitud, comportamiento, percepción y opinión en el cliente.
Se produce manipulación por parte del vendedor.
Si esto ocurre el cliente se pone a la defensiva.
Consecuencia: el cliente percibe esta actitud como engaño.
El proceso de comunicación si se produce cuando:
El vendedor investiga, explora, experimenta y resuelve losproblemas. Por tanto existe para comprador y vendedor un beneficio mutuo.
El cliente es consciente de que le venden pero está satisfecho.
El cliente siente que es ayudado por el vendedor.
Consecuencia: el cliente queda satisfecho.
El vendedor es un profesional que:
Sirve de enlace entre la empresa y el mercado.
Atiende y satisface al cliente, resolviendo problemas:
Antes (preventa)
Durante(transacción)
Después (postventa)
Debe tener una serie de características:
Sólida formación y debe conocer:
Quienes son sus clientes.
Características de los bienes y servicios que vende.
Organización, estrategia, expectativas de su empresa.
Competencia.
Técnicas de ventas, imagen personal, técnicas de protocolo.
Hace la oferta personalizada a los clientes porque tiene un conocimientoprofundo de los mismos y de su entorno.
Propone soluciones a medida para satisfacer sus deseos.
Utiliza herramientas de comercio electrónico (debe ser capaz de trabajar en red, compartir información, etc.)
Decimos que un vendedor es excepcional cuando:
Es experto en una serie de conocimientos técnicos.
Buena comunicación dentro y fuera de la empresa.
Puede influir en su entorno transmitiendoconocimientos.
3. LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA.
3.1 Definición: forma de comunicación voluntaria y positiva cuya finalidad es ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades viendo la relación entre producto ofrecido y deseo. La venta es un acto en que se comunica para persuadir, para convencer. La actividad normal de los comerciales es:
Escuchar al cliente.
Evaluar sus necesidades.
Comprobarlas expectativas del cliente.
Sugerir el producto más adecuado.
Un vendedor se dice que es eficaz cuando es un gran comunicador:
Sabe escuchar.
Sabe hablar.
Lleva la iniciativa:
Analizando los mensajes de los clientes.
Adaptando su conducta a la del cliente.
Da una imagen de confianza para favorecer la comodidad del cliente.
Comunicar es realizar un contacto del tipo que sea conotra persona. Las vías que podemos utilizar son entre otros, lenguaje corporal:
Indumentaria.
Forma de caminar.
Cómo nos sentamos.
mirada-gestos.
3.2 Voz: Tono- Volumen- Modulación- Balbuceos
3.3 Palabras: Lo que decimos al hablar. El mensaje debe ponerse al nivel del entendimiento de quien nos escucha.Vender es un proceso de comunicación activo que requiere:
3.4 Saber escuchar: Un buen...
1. EL TRATO CON EL CLIENTE
Una vez que hemos seleccionado hacia qué clientes orientamos nuestra estrategia de comunicación, podemos utilizar métodos tradicionales de relación comercial como son:
La venta directa: el gran reto es mantener al personal de ventas centrado en las relaciones a largo plazo y en la satisfacción de los clientes.
Los equipos comerciales: son los responsables delsostenimiento de la relación que vincula a la empresa con sus clientes. Los vendedores son la cara y la voz de la empresa.
El marketing directo: es todo proceso comercial que busca crear, a través de un medio de comunicación, una relación directa, personal e individualizada entre la empresa y el cliente.
Estos dos métodos de relación comercial deben cumplir la función de dirigirse al mercadocon el objetivo de aportar valor a la empresa.
2. LA VENTA DIRECTA
Vender es buscar las necesidades del cliente comunicarle cómo podemos satisfacerlas, todo ello dentro de relaciones interpersonales directas basadas en un proceso de comunicación bidireccional entre cliente y vendedor. Este proceso, si se realiza correctamente, convierte la venta en un auténtico servicio al cliente.
Esteproceso no se produce cuando:
El vendedor busca un cambio de actitud, comportamiento, percepción y opinión en el cliente.
Se produce manipulación por parte del vendedor.
Si esto ocurre el cliente se pone a la defensiva.
Consecuencia: el cliente percibe esta actitud como engaño.
El proceso de comunicación si se produce cuando:
El vendedor investiga, explora, experimenta y resuelve losproblemas. Por tanto existe para comprador y vendedor un beneficio mutuo.
El cliente es consciente de que le venden pero está satisfecho.
El cliente siente que es ayudado por el vendedor.
Consecuencia: el cliente queda satisfecho.
El vendedor es un profesional que:
Sirve de enlace entre la empresa y el mercado.
Atiende y satisface al cliente, resolviendo problemas:
Antes (preventa)
Durante(transacción)
Después (postventa)
Debe tener una serie de características:
Sólida formación y debe conocer:
Quienes son sus clientes.
Características de los bienes y servicios que vende.
Organización, estrategia, expectativas de su empresa.
Competencia.
Técnicas de ventas, imagen personal, técnicas de protocolo.
Hace la oferta personalizada a los clientes porque tiene un conocimientoprofundo de los mismos y de su entorno.
Propone soluciones a medida para satisfacer sus deseos.
Utiliza herramientas de comercio electrónico (debe ser capaz de trabajar en red, compartir información, etc.)
Decimos que un vendedor es excepcional cuando:
Es experto en una serie de conocimientos técnicos.
Buena comunicación dentro y fuera de la empresa.
Puede influir en su entorno transmitiendoconocimientos.
3. LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA.
3.1 Definición: forma de comunicación voluntaria y positiva cuya finalidad es ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades viendo la relación entre producto ofrecido y deseo. La venta es un acto en que se comunica para persuadir, para convencer. La actividad normal de los comerciales es:
Escuchar al cliente.
Evaluar sus necesidades.
Comprobarlas expectativas del cliente.
Sugerir el producto más adecuado.
Un vendedor se dice que es eficaz cuando es un gran comunicador:
Sabe escuchar.
Sabe hablar.
Lleva la iniciativa:
Analizando los mensajes de los clientes.
Adaptando su conducta a la del cliente.
Da una imagen de confianza para favorecer la comodidad del cliente.
Comunicar es realizar un contacto del tipo que sea conotra persona. Las vías que podemos utilizar son entre otros, lenguaje corporal:
Indumentaria.
Forma de caminar.
Cómo nos sentamos.
mirada-gestos.
3.2 Voz: Tono- Volumen- Modulación- Balbuceos
3.3 Palabras: Lo que decimos al hablar. El mensaje debe ponerse al nivel del entendimiento de quien nos escucha.Vender es un proceso de comunicación activo que requiere:
3.4 Saber escuchar: Un buen...
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