SECRETARIA

ÉTICA    PROFESIONAL

II. UNIDAD ÉTICA Y CALIDAD
2.1  La  Calidad Total
2.2. Satisfacción del cliente
2.3. Recursos Humanos
2.4. Administración del 
Proveedor
2.5. Recursos Técnicas
2.6. Las recomendaciones de 
Deming

CALIDAD
O Es un concepto subjetivo, y el término proviene

del latín. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar
una cosacon cualquier otra de su misma especie,
y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definición. La
calidad se refiere a la capacidad que posee un
objeto para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas, un cumplimiento de requisitos.
O La calidad, en relación a los productos y/o
servicios, tiene variasdefiniciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los clientes,
el valor añadido, algo que no tienen los productos
similares, la relación coste/beneficio, etc.

2.1 CALIDAD TOTAL
O Calidad Total no se limita a

una técnica administrativa o
de gestión, sino que su
concepción es mucho más
profunda, ya que empieza y
termina con las personas, es
decir que es una filosofía quese demuestra en el ser, pensar
y actuar de las personas de
Calidad. Personas de Calidad
obtienen productos de calidad

2.1.1 Servicios de Calidad
O CALIDAD: "Es el conjunto de prestaciones que

el cliente espera; además del producto o
del servicio básico, como consecuencia del precio,
la imagen y la reputación del mismo".
O CLIENTE: Un cliente es aquella persona que recibe
ciertoservicio o bien, a cambio de alguna
compensación monetaria o cualquier otro objeto de
valor. La palabra proviene del latín cliens.
O Un cliente puede ser catalogado en dos categorías
principales: como cliente final, que es el que
adquiere el producto por el simple deseo de poseerlo
y utilizarlo, o como cliente intermedio, que es el que
compra el producto con el fin de volverlo a vender
paraobtener una ganancia.
O SERVICIO: "Es la percepción que tiene un cliente
acerca de la correspondencia entre el desempeño y
las expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio".

2.1.2 Componentes Servicios de Calidad
O SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que

brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudasen el
servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además
hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal
de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si
ya hemos cubierto los aspectos deseguridad y credibilidad,
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación
que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en
un esfuerzo por ponernos en su lugar.

2.1.2 Componentes Servicios de Calidad
OACCESIBILIDAD:  para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales
quepermitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una
gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de...