Sistema de las Relaciones con los Clientes

Antecedentes CRM
La Administración de las Relaciones con el Cliente, sus siglas en ingles CRM (Customer Relationship Management), surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el mercado así como una importante evolución tecnológica.
En la década de los 90´s llegó la liberación de los mercados, un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor. Es aquí cuandosurge el CRM, ya que las organizaciones buscan obtener mayor ventaja competitiva, para así, atraer a los clientes. Lo cual hace que el CRM sea un apoyo fundamental que los llevará a su objetivo principal.
Definición CRM
CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia desus clientes más rentables, aumentar el valor de las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.
¿En qué consiste el CRM?
Identificar los clientes: Es necesario conocer quiénes son, y por medio de uno o varios canales de comunicación ellos son identificados.
Diferenciar a los clientes: Diferenciarlos entérminos de sus necesidades, y el valor que tienen para la empresa.
Interactuar con los clientes: Mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades.
Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: A partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción.
Por último, se trata de relaciones a largo plazo.

Que no esCRM
No es una moda.
No es una solución tecnológica.
No es solo marketing.
No es una Call Center (centro de llamadas).
No es un producto.
No es un Data Warehouse.
No es un Help Desk (Mesa de Ayuda).
No es una tarjeta de crédito (CMR).


Importancia de Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM)

CRM proporciona a toda la Organización una visión general sobre el cliente,concentrando toda la información necesaria sin importar donde ocurrió el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organización entender a sus clientes y poder servirlos mejor.
CRM permite crear nuevos diseños de negocios en los cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la empresa, a través de sus necesidades. La información generada por los consumidores permiteconstruir relaciones rentables con los clientes a través de un refinamiento constante de las percepciones relativas a las necesidades, comportamiento y poder adquisitivo de los clientas y del enfoque estratégico de los recursos de negocio en las actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generar valor económico.


Objetivos principales del CRM
Estos son los objetivos quepersigue el CRM en forma general, así como los diversos problemas que puede tratar y las posibles soluciones que puede brindar:

OBJETIVOS
PROBLEMAS
SOLUCIONES
1

Retener
Clientes

Aumento de
Exigencia
De los clientes
Automatización de fuerza de ventas.
Mejora de la atención al cliente.
Ampliar y analizar el comportamiento de nuestro negocio.
2

Expandir
Mercados

Operar enTiempo real
Autoservicio y autoabastecimiento.
Personalización del servicio y del producto.
Servicio 24X7
3

Mejorar
eficiencia

¿Qué, como,
Cuando, donde
Y quien?
Información completa de nuestros clientes en todas sus vertientes y relaciones.
Análisis predictivo, histórico, cuantitativo, cualitativo….


Elementos básicos del CRM
El CRM tiene como propósito principal construirrelaciones duraderas mediante la comprensión de necesidades y preferencias individuales. De este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Busca conseguir fidelidad de los clientes. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, que gusto tienen, sus preferencias para así poderle ofrecer lo que quieran, cuando quieran y como lo quieran. Por lo tanto el CRM supone una orientación estratégica de la...