Taller De Administración

Marketing sanitario y calidad asistencial: reflexiones para el diseño de los servicios quirúrgicos      180
J.J. Mira. J.A. Buil. S. Lorenzo. J. Vitaller. J. Aranaz.

La preocupación por la calidad asistencial constituye hoy día un elemento común en todas las instituciones sanitarias. Sin embargo, no siempre es fácil de satisfacer, ya que las barreras a la calidad son muy diversas aunquesuelen tener su origen en determinados desajustes estructurales y organizativos. Si bien no cabe duda de la mayor trascendencia de los aspectos de calidad técnica de la prestación sanitaria, cada día se hace más evidente que el paciente desempeña un papel destacado a la hora de valorar la calidad de la asistencia sanitaria, lo que conlleva sustanciales cambios en el modo de hacer de los profesionales.Lo más importante es reconocer que para conseguir mejorar la calidad es necesario conocer las necesidades y expectativas de los pacientes y saber convertirlas en requisitos y en objetivos asistenciales. En este artículo se revisan algunas cuestiones clave que pueden ayudar a mejorar la gestión en los servicios quirúrgicos.

Palabras clave: Marketing sanitario. Satisfacción del paciente.Calidad percibida.

Health care marketing and quality of public health care: reflections for the design of surgery departments

Concern for the quality of public health care is today a common element in all health care institutions. However, it is not always easy to satisfy since the barriers to quality are diverse, despite the fact that their origin usually lays in determined structural andorganizational maladjustments. Although there is no doubt as to the great importance of the aspects of technical qualitiy that public health care provides, it is increasingly more evident that the patient plays one of the main roles when evaluating the quality of public health care. This leads to substantial changes in the way in which public health care professionals carry out their work. The mostimportant thing is to recognize that in order to achieve better quality it is necessary to know the needs into health care requisites and goals. This article reviews some key questions which may aid in improving the management of Departments of Surgery.

Keywords: Health care marketing. Patient satifaction. Perceived quality.

Cir Esp 2000; 67: 180-183


Nuestro entorno
El Sistema SanitarioEspañol, que se basa en la Ley 14/86, General de Sanidad, es, probablemente, uno de los sistemas de todos los países occidentales que mayor transformación ha experimentado en los últimos años, tanto a escala cualitativa como cuantitativa1-3.
En España, la cobertura del sistema público de salud es prácticamente universal (99,5%), aunque se da la circunstancia de que quien posee la titularidad dela mayor parte de las instituciones sanitarias del país ofrece, a una parte de sus propios empleados, la opción alternativa de elegir un seguro médico gestionado por entidades privadas (MUFACE, MUGEJU o ISFAS). En 1997, el gasto sanitario total en España se estimó en 5,97 billones de ptas. (el 7,6% del PIB), de los que 4,72 (un 6% del PIB) correspondieron al sector público y los restantes 1,26billones (el 1,6% del PIB) al sector privado. A partir de 1999, el Sistema Nacional de Salud se financia íntegramente a través de los presupuestos generales del Estado y supone un 79% del gasto sanitario total. Un 75% de los gastos corresponden a los gastos de personal, un 20% al gasto farmacéutico y un 2,8% a gastos de tipo administrativo. Existe una gran variabilidad en los costes de la actividadclínica comparados entre unidades del sistema sin que exista explicación convincente.
El sector sanitario público español, como el de la mayoría de los países con economías libres de mercado de nuestro entorno, se encuentra sometido a tensiones sociales, económicas y políticas que inciden en su organización4. Las listas de espera o la burocracia constituyen, sin duda, un grave problema que...