Tarea

TEMA:
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

DESARROLLO:
La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos losproveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claroconocimiento de:
• Qué servicios deben ofrecerse.
• Quién debe ofrecer los servicios.
• Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
• La competencia de esosmercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
• Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
•Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
• Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxitoserán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
• Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultadodel portafolio de servicios.
• Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes nocompran productos, sino que compran la satisfacción de determinadas necesidades. Por lo tanto, para tener éxito, el cliente debe percibir que los servicios provistos entreguen suficiente valor, es decir,que el cliente reciba los resultados que quiere obtener.
El valor del servicio es resultado de la combinación de dos componentes:
• Utilidad del servicio. Lo que el cliente obtiene en términos deresultados obtenidos y/o exigencia resuelta.
• Garantía del servicio. Cómo es otorgado el servicio y su posibilidad de uso en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
Al...