Teoria de cola

Proceso Estocástico de Teoría de cola Aplicado a la empresa Edenorte.
Datos y muestras tomados de manera real en la empresa Edenorte.
Empresa Encargada de la distribución de energía eléctrica en la parte Norte de la
República Dominicana.
Realizado en la Universidad Autónoma de Santiago.

Presentado a: Ing. Alex Espinal

En la asignatura: Investigación De Operaciones II
(Modelos Teoría decola).
Desarrolladores:

José Martín 1-07-0737
Víctor Peña 2-07-2194
Mariline Jean 2-11-2799
Wally Anda 1-12-2359
John Wesley 1-12-2024

Grafico 0.1 Distribución del área de servicio de Edenorte.

Análisis de líneas de espera a través de teoría de cola y simulación.
Resumen.
En este trabajo se presenta un contraste entre los modelos de la Teoría de Colas y la
Simulación. Elprincipal objetivo es evidenciar como estas dos áreas se complementan
mutuamente. Lo anterior debido a que con el modelo matemático se puede validar el
modelo de simulación y este último permite al investigador profundizar mucho más en el
análisis del sistema de cola objeto de estudio. Para observar lo anterior, se presenta como
caso de estudio un sistema de servicio al cliente de Edenorte, el cualestá conformado por
una línea de espera “fila preferencial” y múltiples servidores encargados de atender los
clientes respectivos.
Palabras Claves:
Modelos, procesamiento, proceso estocástico, simulación, sistema de colas, utilización.
1. Introducción
En la mayoría de los procesos que se presentan en las empresas de manufactura y de
servicio, aparecen las líneas de espera. Esto debido a quecasi siempre, la capacidad de
servicio (en algún momento) es menor que la capacidad demandada.
Este proceso de generación de líneas de espera, trae consigo diferentes tipos de
inconvenientes que se reflejan a corto y mediano plazo. Por tal motivo, se cuenta con un
Conjunto de modelos matemáticos que se enmarcan en el área de “La Teoría de Colas”.
Estos modelos buscan encontrar el equilibrioentre el número de unidades que se
encuentran en la línea de espera y la cantidad de servidores que satisfagan la demanda de
servicio.
Existen ocasiones donde sea pertinente que el investigador se apoye en la Simulación para
analizar de una manera más flexible e integral el fenómeno de la línea de espera.
Por tal razón, se muestra en este proyecto las ventajas que se tienen al incorporarmodelos
de simulación en la Teoría de Colas.
Es así, como el proyecto presenta una descripción general de lo concerniente a “Teoría de
Colas” y “Simulación”, para finalmente presentar un caso modelo donde se evidencia la
aplicabilidad de estas dos temáticas trabajadas en conjunto.

2. TEORÍA DE COLAS

Generalidades.
La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describensistemas de líneas
de espera particulares. El objetivo principal es encontrar el estado estable del sistema y
determinar una capacidad de servicio apropiada que garantice un equilibrio entre el factor
cuantitativo (referente a costos del sistema) y el factor cualitativo (referente a la
satisfacción del cliente por el servicio).

Dado lo anterior, los principales agentes que participan en estosprocesos analíticos, son los
clientes y los servidores. Entendiéndose por cliente una persona, un orden de servicio, un
automóvil, una maquina en espera de mantenimiento, entre otros y el servidor será aquella
estación que este en facultad de realizar la respectiva actividad de servicio sobre el cliente,
por ejemplo un cajero, una secretaria, una máquina, etc.
La figura, presenta un bosquejo deun sistema básico de líneas de espera para una sola cola
y un servidor disponible, en donde es claro que cuando el cliente llega al sistema, si no hay
nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el servicio, de lo contrario, se une a la cola. Es
importante señalar que la cola no incluye a quien está recibiendo el servicio.
Sistema de cola

Mecanismo de servicio
servidores

proceso de...