Tesis Imagen Institucional
Páginas: 6 (1391 palabras)
Publicado: 10 de junio de 2012
|CAPÍTULO I |
|Planteamiento del Problema |
En el siguiente capítulo se presenta el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos específicos, el alcance, laslimitaciones y la justificación, los cuales son los aspectos iníciales que le dan forma a la actual investigación.
1.1. Planteamiento del Problema
La imagen institucional es la percepción compartida del público, una vez que éste ha procesado información relativa a la organización; dicha información es obtenida a través de la atención a los clientes, la relación entre empleados, lacalidad de productos y servicios ofrecidos, la infraestructura, entre otros (Costa, 1989).
Kazoleas, Kim y Moffitt (2001) plantean que la imagen no es un constructo determinado y controlado por la organización, sino que es la percepción positiva, negativa o neutral del público sobre la misma; entendiéndose por público todos aquellos individuos que de una u otra forma han estado en contacto conla institución ya sea porque son empleados, clientes, visitantes o bien porque tienen una referencia de ella.
Las organizaciones no controlan las impresiones que sus audiencias se forman sobre ellas; sin embargo, éstas si pueden controlar aquello que transmiten. Las características que proyectan a la organización pueden clasificarse, de manera general en elementos tangibles e intangibles.Entre los elementos tangibles se pueden nombrar: los recursos humanos, los bienes materiales, la capacidad financiera, entre otros. Mientras que, entre los elementos intangibles, de acuerdo con lo establecido por Chaves (2005) se encuentran: la identidad institucional; es decir, los elementos que describen lo que la organización cree ser (misión, visión, posicionamiento, entre otros) y realidadinstitucional definida como los elementos que describen lo que la organización verdaderamente es (actividades que desarrolla).
Para realizar una proyección positiva es necesario, por una parte, que exista congruencia entre los elementos tangibles, la identidad y la realidad institucional. De no alcanzarse dicha congruencia la proyección será incoherente y por ende la imagen podría verseafectada, entendiendo que éste último es un concepto multidimensional formado por un conjunto de atributos o variables que resultan del procesamiento del público de la información proyectado por la institución (Kazoleas, et al, 2001).
Por su parte Arpan, Raney y Zivnuska (2003) expresan que la imagen además de ser multidimensional es de naturaleza dinámica pues está basada en una gran variedad defactores sujetos eventualmente a cambio. Aunque Kazoleas, et al (2001) presentan un estudio de imagen bajo un enfoque cultural y Arpan, et al (2003) presentan otro con un enfoque psicológico-cognitivo coinciden en varios atributos que describen la imagen de instituciones universitarias, entre las cuales se destacan: los programas académicos, la preparación de los estudiantes para el desempeñolaboral, la infraestructura, los planes de financiamiento, los servicios prestados y la ofertas de programas.
Una imagen institucional negativa perjudica la reputación, preferencia del público y la diferenciación de la competencia, disminuye la credibilidad de la organización, de sus productos y servicios, disminuye las ventas, la calidad de servicio, debilita el soporte interno y compromisopor parte de los empleados y aleja las inversiones y al personal calificado (Díaz y Karín, 2001).
Las organizaciones han reconocido las consecuencias de poseer una imagen institucional negativa, por ello han incluido estudios de imagen como parte de la plataforma que las conduce al éxito, basadas en el hecho de que su supervivencia en el mercado depende, entre otras cosas, de explotar sus...
|Planteamiento del Problema |
En el siguiente capítulo se presenta el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos específicos, el alcance, laslimitaciones y la justificación, los cuales son los aspectos iníciales que le dan forma a la actual investigación.
1.1. Planteamiento del Problema
La imagen institucional es la percepción compartida del público, una vez que éste ha procesado información relativa a la organización; dicha información es obtenida a través de la atención a los clientes, la relación entre empleados, lacalidad de productos y servicios ofrecidos, la infraestructura, entre otros (Costa, 1989).
Kazoleas, Kim y Moffitt (2001) plantean que la imagen no es un constructo determinado y controlado por la organización, sino que es la percepción positiva, negativa o neutral del público sobre la misma; entendiéndose por público todos aquellos individuos que de una u otra forma han estado en contacto conla institución ya sea porque son empleados, clientes, visitantes o bien porque tienen una referencia de ella.
Las organizaciones no controlan las impresiones que sus audiencias se forman sobre ellas; sin embargo, éstas si pueden controlar aquello que transmiten. Las características que proyectan a la organización pueden clasificarse, de manera general en elementos tangibles e intangibles.Entre los elementos tangibles se pueden nombrar: los recursos humanos, los bienes materiales, la capacidad financiera, entre otros. Mientras que, entre los elementos intangibles, de acuerdo con lo establecido por Chaves (2005) se encuentran: la identidad institucional; es decir, los elementos que describen lo que la organización cree ser (misión, visión, posicionamiento, entre otros) y realidadinstitucional definida como los elementos que describen lo que la organización verdaderamente es (actividades que desarrolla).
Para realizar una proyección positiva es necesario, por una parte, que exista congruencia entre los elementos tangibles, la identidad y la realidad institucional. De no alcanzarse dicha congruencia la proyección será incoherente y por ende la imagen podría verseafectada, entendiendo que éste último es un concepto multidimensional formado por un conjunto de atributos o variables que resultan del procesamiento del público de la información proyectado por la institución (Kazoleas, et al, 2001).
Por su parte Arpan, Raney y Zivnuska (2003) expresan que la imagen además de ser multidimensional es de naturaleza dinámica pues está basada en una gran variedad defactores sujetos eventualmente a cambio. Aunque Kazoleas, et al (2001) presentan un estudio de imagen bajo un enfoque cultural y Arpan, et al (2003) presentan otro con un enfoque psicológico-cognitivo coinciden en varios atributos que describen la imagen de instituciones universitarias, entre las cuales se destacan: los programas académicos, la preparación de los estudiantes para el desempeñolaboral, la infraestructura, los planes de financiamiento, los servicios prestados y la ofertas de programas.
Una imagen institucional negativa perjudica la reputación, preferencia del público y la diferenciación de la competencia, disminuye la credibilidad de la organización, de sus productos y servicios, disminuye las ventas, la calidad de servicio, debilita el soporte interno y compromisopor parte de los empleados y aleja las inversiones y al personal calificado (Díaz y Karín, 2001).
Las organizaciones han reconocido las consecuencias de poseer una imagen institucional negativa, por ello han incluido estudios de imagen como parte de la plataforma que las conduce al éxito, basadas en el hecho de que su supervivencia en el mercado depende, entre otras cosas, de explotar sus...
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