unidad 3. La venta personal con enfoque relacional



3.1 Introducción a la venta relacional
La atención al cliente, tal como se practica hoy en día, está tan alejada del marketing de relación como los vistosos folletos y las grandes campañas publicitarias que pretenden comunicarse con el mercado.
Por marketing de relación se entiende la política de marketing interesada por el mantenimiento de clientes satisfechos y no sólo por la conquistade nuevos compradores.
Acercamiento total e identificación con el cliente, orientación hacia un consumo racional, el consumidor como objetivo de la actividad global de la empresa, servicio de atención personalizado, y otros slogans semejantes son viejos conocidos de las empresas del mundo occidental, pero la mayoría suenan como una burla irónica hacia el consumidor.
El problema atañeprincipalmente a la industria, pero el comercio también se ve involucrado por actuar por omisión. Los comerciantes tienen la costumbre de cargar la responsabilidad por los productos a los fabricantes y se niegan a dar sus propias garantías a los consumidores, cuando lo correcto sería dividir estas atribuciones.
Por su parte, las empresas del sector de servicios tampoco tienden a asumir las responsabilidades.Mientras la empresa no esté en condiciones de involucrar a absolutamente todos sus empleados y colaboradores en su política de orientación al cliente, todas las decisiones de trabajar por ellos son parciales. Principalmente, mientras no disponga de instrumentos de marketing definidos y eficientes para controlar y desarrollar este tipo de política.
Hace falta la comunicación verbal. Sin embargo,mientras el vendedor sea entrenado como mero receptor de pedidos, no se puede hablar de comunicación, y mucho menos de diálogo con el cliente. De todos modos, esto resulta necesario para el vendedor: es indispensable que la comunicación y la colaboración con el cliente, mutua y transparente, ocupen el primer lugar en la lista de las obligaciones de los empleados de la empresa.
El marketing derelación es un conjunto de medidas dirigidas hacia el cliente. No alcanza con saludarlo para el cumpleaños o darle invitaciones para un show.
3.2 El manual del vendedor
El manual del vendedor es necesario en todas las empresas que comercialicen productos o servicios, especialmente aquellas que disponen de una amplia red comercial y en las que es difícil conocer, controlar e incentivar al equipohumano. El manual del vendedor debe suplir ese contacto diario con el staff directivo que sería deseable en cualquier red de ventas. 
Con el manual del vendedor se pretende ofrecer una guía que ayude al vendedor a conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en su trabajo, con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. En él se deben encontrar todas las normas, sugerencias ytemas de marketing para el desarrollo satisfactorio de la labor diaria. 
En términos globales, los objetivos del manual son:
Transmitir la filosofía de negocio.
Especificar el concepto de atención al cliente propio de la actividad, y que deberá desarrollar el asesor, entre otras funciones.
Presentar y especificar todo tipo de acciones comerciales que el vendedor ha de desarrollar para unagestión correcta. 
Estructura del manual de ventas
El primer punto lo dedicaremos a una introducción de la empresa en la que describiremos el organigrama organizacional y al menos presentaremos a los directivos más importantes incluyendo fotos e información de contacto. También realizaremos una introducción a la fundación de la empresa y sus valores.
Una vez hayamos plasmado la filosofía de laorganización debe quedar clara la naturaleza de la empresa y sus sectores de actividad para poder introducirnos de lleno en la información comercial. El índice podría seguir esta estructura:
Presentación: historia, organigrama, funciones, altos cargos, horarios, sistemas de incentivos…
Organización del departamento comercial: profundizaremos en los responsables, áreas de actuación, limitaciones...