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Seis Consejos para
crear el Programa de
Voz de Cliente
¿Son leales los clientes con su negocio? ¿Qué dicen sobre sus productos y servicios? El conocer
estas respuestas puede tener un enorme impacto sobre las ganancias y ingresos en el tiempo.

“V

oz de Cliente” (VoC) es un término que se
utiliza para describir el proceso exhaustivo
de captar las expectativas,preferencias y
experiencias del cliente, con el objetivo de conectarlas
con los indicadores de negocio. Los procesos VoC
representan un cambio radical en muchas empresas,
en las que recoger información del cliente
normalmente refleja la estructura organizativa. Cada
unidad de negocios recoge la información mediante
su propia metodología y para su propio uso,
poniendo la información crítica sobre los temasen
silos — y privan a las empresas del beneficio de la
comunicación intergrupal.

La “Voz de Cliente” (VoC) es un término utilizado para
describir el proceso exhaustivo de captar las
expectativas, preferencias, y experiencias del cliente,
con el objetivo de conectarlos con los indicadores de
negocio.
Aunque muchas organizaciones reconocen la
importancia de atraer la atención de sus clientes, a lamayoría les resulta difícil evaluar el VoC mediante
encuestas, llamadas telefónicas, chat en la web,
correos electrónicos y redes sociales. Los programas
formales de VoC y de experiencia del cliente han
aparecido para traer algún orden al caos. El
establecimiento de un programa incluye normalmente
el crear una metodología para obtener un
entendimiento de la trayectoria del cliente,
implementándolaluego en toda la empresa.
Aquí están seis consejos para ayudarle a poner
las bases de un programa efectivo de VoC:
1. Clasificar a los clientes
Es importante conocer los diferentes tipos de clientes
que tiene para crear una experiencia personalizada al
cliente. Entendiendo las motivaciones y necesidades

de cada grupo de cliente es posible desarrollar
programas muy efectivos dirigidos al clientey
estrategias de retención, que resultan en mayor
rentabilidad para cada segmento.
2. Comprender las Interacciones con el Cliente
Una vez que se definen los segmentos, el próximo
paso es entender las interacciones que tienen sus
clientes al llevaren a cabo los negocios con su
organización.
Uno de los desafíos más grandes que enfrentan la
mayoría de las empresas es que la organización se
construyealrededor de silos funcionales. Esto es
muy evidente para los clientes (a medida que
pasaban entre departamentos en búsqueda de
servicio), así como para las empresas. Los clientes
desean que su negocio proporcione un recorrido
único e impecable a través de todos los puntos de
contacto — desde la campana inicial de marketing
hasta la compra, post-venta y recompra.
3. Establecer Puntos de Escucha yMomentos de
Sinceridad
Una vez que entiende el ciclo de vida de la
experiencia del cliente y elabora un mapa de las
interacciones con el cliente, puede empezar a definir
los puntos de escucha. Estos son puntos específicos
en el recorrido del cliente en el cual se supervisa la
información, normalmente mediante encuestas,
llamadas telefónicas y redes sociales. Mire alrededor
de su organizaciónmientras diseña los puntos de
escucha. ¡Puede sorprenderse de qué manera la
información del cliente está al alcance de sus manos!
Una vez que se han establecido los puntos de
escucha críticos, pueden definirse los “momentos
de sinceridad. Estos son momentos que
demuestran ser los más importantes para su
cliente, y pueden incluir el establecimiento de la
cuenta inicial, el primer contacto con el soporteal
cliente, tiempo de renovación o todos los
anteriores. Sin importar cuando sucedan estos
momentos de sinceridad, estos pueden ser el
éxito o la ruina de las relaciones con su cliente.

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4. Supervisar el Avance
Medir, analizar y emprender acciones sobre su avance en
torno al cliente. Al analizar los datos que ha recogido,
puede tomar medidas, mejorar los procesos y...