A Diseñar Y Ejecutar El Argumentario De Venta
Páginas: 13 (3144 palabras)
Publicado: 3 de diciembre de 2012
MARKETING
Estrategias para diseñar y ejecutar el argumentario de venta eficaaz por teléfono
Trucos de tele marketing
1 Q Cortesía:
Nunca está de más abusar de los «por favor» o los «muchas gracias» y no tutees al interlocutor hasta que éste te lo pida.
Una llamada ganadora
Un buen guión de ventas puede condicionar que, en telemarketing, una campaña termine en éxito o en fracaso. Laadecuada presentación y descripción del producto, tratar al cliente con cortesía y educación, escuchar con atención sus dudas y responderlas con coherencia son elementos fundamentales para llegar al triunfo.
4 Q Empatizar: Cuando
el cliente plantea una objeción, una crítica o una reclamación, empezamos nuestra contrarréplica con un «comprendo lo que siente». Esta fórmula causa un efectotranquilizador.
2 Q Normalizar: Repetir el nombre del cliente ayuda a atraer su atención y a personalizar el contacto, pero no conviene incluirlo cada vez que hablamos. Con utilizarlo unas tres veces es suficiente. Sí conviene hacerlo en la despedida.
5 Q Horario: Aunque se
recomienda no llamar a deshora, a veces es el único momento en que podemos contactar. Si se trata de clientes trabajadores,intentaremos hablar con ellos a partir de las 19.00 o 20.00 horas. Si no trabajan, un buen momento es la jornada matinal. Con altos directivos, puede llamarse a primera hora, durante el almuerzo o a última hora (después de las 19.00), porque es más probable que los filtros no estén.
3 Q Filtros: Para superar
los filtros, en Grupo Ismi plantean la táctica ‘contra pregunta-pregunta’: - Por favor,¿podría hablar con el señor Ruiz? - ¿De parte de quién? - ¿Querría decirle que Pedro González necesita hablar con él? Pocos responden con un «no, no quiero». El interrogatorio puede prolongarse unas cuantas cuestiones más, pero la estrategia consiste en repetir esta misma estrategia: «¿querría decirle que...?».
ga de determinado asunto; a continuación preguntar de quién depende e ir ascendiendoen la escala jerárquica. Una vez conocido el orden de importancia empezar llamando a la parte más alta. Cuando este interlocutor nos remita a alguien de rango inferior, iniciamos la conversación diciendo: «Acabo de hablar con el sr. Oliveira y me ha dicho que es usted quien me puede ayudar». Raramente se rechazará una llamada recomendada por un superior.
8 Q Replantear el
problema: Para evitarmalos entendidos es conveniente reformular la objeción o la duda, con preguntas del tipo de: «entonces su duda es que... (se repite la duda del cliente), ¿no es así?». Además de mostrar que estamos atentos, permitimos al cliente aclarar más su duda.
E
l argumentario es la herramienta que encauza las pautas de la conversación con el cliente en una venta. De hecho en los últimos tiempos hahabido un cambio de filosofía: antes se pensaba que, para mejorar los ratios de venta por teléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos, calidad del sonido..., ahora se ha descubierto que son las propias conversaciones, la interacción entre el vendedor y el cliente las que determinan el aumento de las ventas”, señala Remigio Abad, director comercial de Endesa Hogar,coordinador de programas de Contact Center y director académico del máster de gestión de Call Center del Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo (ICMD). Un detalle especialmente relevante si tenemos en cuenta que el negocio al que sustenta, el telemarketing, facturó en España en el año 2003 nada menos que 803 millones de euros, un 8,36% más que en el ejercicio anterior y el dobleque en 1999, año en el que se produjo el boom del marketing telefónico (434,25 millones de euros), y ocupa, además, a 48.000 personas.
El fin justifica el guión
Existe un sinfín de posibilidades para redactar un argumentario, en función de su destino: resolver reclamaciones, recobrar clientes, realizar un estudio de mercado, gestionar incidencias o resolver una venta. Ante este maremagnum...
Estrategias para diseñar y ejecutar el argumentario de venta eficaaz por teléfono
Trucos de tele marketing
1 Q Cortesía:
Nunca está de más abusar de los «por favor» o los «muchas gracias» y no tutees al interlocutor hasta que éste te lo pida.
Una llamada ganadora
Un buen guión de ventas puede condicionar que, en telemarketing, una campaña termine en éxito o en fracaso. Laadecuada presentación y descripción del producto, tratar al cliente con cortesía y educación, escuchar con atención sus dudas y responderlas con coherencia son elementos fundamentales para llegar al triunfo.
4 Q Empatizar: Cuando
el cliente plantea una objeción, una crítica o una reclamación, empezamos nuestra contrarréplica con un «comprendo lo que siente». Esta fórmula causa un efectotranquilizador.
2 Q Normalizar: Repetir el nombre del cliente ayuda a atraer su atención y a personalizar el contacto, pero no conviene incluirlo cada vez que hablamos. Con utilizarlo unas tres veces es suficiente. Sí conviene hacerlo en la despedida.
5 Q Horario: Aunque se
recomienda no llamar a deshora, a veces es el único momento en que podemos contactar. Si se trata de clientes trabajadores,intentaremos hablar con ellos a partir de las 19.00 o 20.00 horas. Si no trabajan, un buen momento es la jornada matinal. Con altos directivos, puede llamarse a primera hora, durante el almuerzo o a última hora (después de las 19.00), porque es más probable que los filtros no estén.
3 Q Filtros: Para superar
los filtros, en Grupo Ismi plantean la táctica ‘contra pregunta-pregunta’: - Por favor,¿podría hablar con el señor Ruiz? - ¿De parte de quién? - ¿Querría decirle que Pedro González necesita hablar con él? Pocos responden con un «no, no quiero». El interrogatorio puede prolongarse unas cuantas cuestiones más, pero la estrategia consiste en repetir esta misma estrategia: «¿querría decirle que...?».
ga de determinado asunto; a continuación preguntar de quién depende e ir ascendiendoen la escala jerárquica. Una vez conocido el orden de importancia empezar llamando a la parte más alta. Cuando este interlocutor nos remita a alguien de rango inferior, iniciamos la conversación diciendo: «Acabo de hablar con el sr. Oliveira y me ha dicho que es usted quien me puede ayudar». Raramente se rechazará una llamada recomendada por un superior.
8 Q Replantear el
problema: Para evitarmalos entendidos es conveniente reformular la objeción o la duda, con preguntas del tipo de: «entonces su duda es que... (se repite la duda del cliente), ¿no es así?». Además de mostrar que estamos atentos, permitimos al cliente aclarar más su duda.
E
l argumentario es la herramienta que encauza las pautas de la conversación con el cliente en una venta. De hecho en los últimos tiempos hahabido un cambio de filosofía: antes se pensaba que, para mejorar los ratios de venta por teléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos, calidad del sonido..., ahora se ha descubierto que son las propias conversaciones, la interacción entre el vendedor y el cliente las que determinan el aumento de las ventas”, señala Remigio Abad, director comercial de Endesa Hogar,coordinador de programas de Contact Center y director académico del máster de gestión de Call Center del Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo (ICMD). Un detalle especialmente relevante si tenemos en cuenta que el negocio al que sustenta, el telemarketing, facturó en España en el año 2003 nada menos que 803 millones de euros, un 8,36% más que en el ejercicio anterior y el dobleque en 1999, año en el que se produjo el boom del marketing telefónico (434,25 millones de euros), y ocupa, además, a 48.000 personas.
El fin justifica el guión
Existe un sinfín de posibilidades para redactar un argumentario, en función de su destino: resolver reclamaciones, recobrar clientes, realizar un estudio de mercado, gestionar incidencias o resolver una venta. Ante este maremagnum...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.